26 Führungskräfte teilen Strategien für Kundenservice außerhalb der Geschäftszeiten

Das Inc. Leadership Forum hat Perspektiven von 26 Wirtschaftsführern zusammengestellt, wie sie Kundenanfragen außerhalb der regulären Geschäftszeiten bearbeiten. Die gesammelten Strategien konzentrieren sich auf die Festlegung klarer Grenzen, die Nutzung intelligenter Systeme und menschliches Urteilsvermögen, um Kundensupport rund um die Uhr zu gewährleisten.

Viele Führungskräfte betonten die Rolle künstlicher Intelligenz (KI) bei der Bearbeitung routinemäßiger Fragen und der Weiterleitung von Anfragen, während andere die Bedeutung des Setzens von Erwartungen im Voraus hervorhoben. Jamie Royce von MindCloud erwähnte beispielsweise einen rund um die Uhr überwachten Slack-Community-Kanal und die Bereitschaft, ein Telefon für die Erreichbarkeit der Kunden offenzuhalten.

Esther Kiss von Born To Influence teilte ihren Ansatz, dringende oder medienbezogene Anfragen außerhalb der Geschäftszeiten sofort zu beantworten und weniger kritische Angelegenheiten auf den nächsten Tag zu verschieben. Sie betonte die Wichtigkeit, klare Erwartungen mit den Kunden während des Onboardings festzulegen, einschließlich der Kommunikation über private Slack-Kanäle während der Arbeitszeit.

Dan Cosgrove von Better Benefits USA stellte fest, dass die Antwort von der Bedeutung des Kunden und der Art der Anfrage abhängt. Größere Kunden oder dringende Angelegenheiten erhalten sofortige Aufmerksamkeit, möglicherweise per Telefon, während kleinere Fragen vom Kundendienst während der regulären Geschäftszeiten bearbeitet werden. Liviu Tanase von ZeroBounce beschrieb das Angebot seines Unternehmens, seit der Markteinführung einen 24/7-Kundenservice anzubieten, was als bedeutender Wettbewerbsvorteil angesehen wird, insbesondere für Kunden, die in verschiedenen Zeitzonen tätig sind.

Der Bericht unterstreicht, dass trotz der ständigen Konnektivität durch Technologie ein verantwortungsvoller Kundenservice klare Richtlinien und Flexibilität erfordert. KI wird als Werkzeug zur Erweiterung der menschlichen Erfahrung betrachtet, nicht als deren Ersatz, und ihr Einsatz erfordert Urteilsvermögen, insbesondere bei nuancierten oder beziehungsaufbauenden Interaktionen.