KI-Agenten verlagern den Fokus von Automation zu Orchestrierung im Kundenerlebnis

Während Unternehmen die Einführung von KI-Agenten und Automatisierung über verschiedene Kanäle beschleunigen, entsteht eine Lücke zwischen der fortschrittlichen Technologie und der zugrundeliegenden Architektur. Viele Organisationen haben konversationelle KI an ältere Systeme angebunden, die nicht für eine solche Integration konzipiert wurden, so Gaurav Anand, globaler Leiter der Customer Interaction Suite bei Tata Communications.

Dieser Ansatz hat zu fragmentierten Plattformen geführt, was eine erhebliche kognitive Belastung für menschliche Agenten darstellt, die Informationen aus mehreren Werkzeugen zusammensetzen müssen. Die Kernherausforderung ist nicht nur der Datenzugang, sondern das Fehlen eines gemeinsamen Unternehmenskontextes, der Kundenidentitäten, Interaktionen und operative Systeme zu einem kohärenten Verständnis verbindet.

Anand erklärt, dass sich die strategische Priorität von Unternehmen von der Automatisierung zur Orchestrierung verschiebt. „Automatisierung löst einzelne Aufgaben, während Orchestrierung sie zu End-to-End-Ergebnissen verbindet“, erklärte er. „Die nächste Entwicklung ist kontextbezogene Orchestrierung, bei der KI-Agenten, Anwendungen und menschliche Mitarbeiter aus demselben Verständnis des Kunden und des Geschäfts heraus agieren.“

Um diesem Problem zu begegnen, bietet Tata Communications sein Interaction Fabric an, eine Orchestrierungsschicht, die Contact Center, Messaging, Kollaboration, KI und Kundendaten vereinheitlicht. Diese Schicht koordiniert KI-Agenten, Kanäle und Unternehmenssysteme in Echtzeit und gewährleistet die Kontinuität des Kundenkontextes über Sprach-, Chat- und andere Plattformen hinweg für ein nahtloseres Erlebnis.