KI verbessert Kundenservice im Mittelstand

Mittelständische Unternehmen setzen verstärkt auf Künstliche Intelligenz (KI), um ihre Kundenserviceprozesse zu verbessern. Die Technologie ermöglicht einen schnelleren Zugriff auf Produkt- und Serviceinformationen, was den Kundendienstmitarbeitern hilft, zügigere und präzisere Entscheidungen zu treffen.

Laut Eric Brabänder, Chief Product Officer bei Empolis Information Management GmbH, ist der Zugang zu relevantem Wissen essenziell für eine schnelle Problemlösung. Eine konsistente Wissensbereitstellung steigert die Effizienz des Kundendienstes, senkt Kosten und erhöht die Kundenzufriedenheit. Digitaler Kundenservice wird zunehmend zu einem entscheidenden Faktor für den langfristigen Unternehmenserfolg, insbesondere in wissensintensiven Branchen wie dem Maschinen- und Anlagenbau.

Studien, unter anderem von Porsche Consulting, belegen, dass die Entwicklung hin zu einem servicezentrierten Geschäftsmodell den Unternehmenswert von Industriegüterherstellern erheblich steigern kann. Serviceorientierte Unternehmen erzielen signifikant höhere Total Shareholder Returns (TSR) im Vergleich zu ihren Wettbewerbern, was die strategische Bedeutung des Kundenservice unterstreicht.

Zur Datenanalyse und Wissensbereitstellung kommen diverse KI-Verfahren zum Einsatz, darunter Mustererkennung, Natural Language Processing (NLP) und maschinelles Lernen. Zukünftig wird die Kombination aus datengetriebener und wissensbasierter KI, insbesondere durch Wissensgraphen (Knowledge Graphs), eine größere Rolle spielen. Diese ermöglichen eine intelligente und nachvollziehbare Verknüpfung von Produkt- und Serviceinformationen.

KI wird die gesamte Wertschöpfungskette von Produktdesign über Produktion bis hin zum Service unterstützen. In zukünftigen Produktionsumgebungen gewinnen KI-gestützte Mitarbeiterunterstützung und intelligente Produktkonfiguration an Bedeutung. Auch ERP-Systeme und zugehörige Prozesse, einschließlich der Produktionsplanung, werden sich dadurch verändern.