KI verbessert Bankdienstleistungen, Kunden wünschen aber menschlichen Kontakt
Eine europäische Studie zeigt: 46 % der Verbraucher sehen eine Verbesserung der Bankkommunikation durch KI, doch 60 % vermissen menschliche Interaktion.
HAMBURG, Deutschland – Der Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) im Bankwesen hat die Kundenkommunikation für viele Europäer verbessert, wie die Studie EOS Banking AI Barometer zeigt. 46 Prozent der befragten Verbraucher berichten, dass ihre Kommunikation mit der Bank dank KI besser geworden ist, während nur 11 Prozent eine Verschlechterung feststellen.
Die Studie hebt jedoch auch die Grenzen der KI bei sensiblen Finanzangelegenheiten hervor. Fast ein Drittel (29 Prozent) der europäischen Verbraucher würde es vorziehen, sensible Bankthemen mit einer KI statt mit einem Menschen zu besprechen, eine Zahl, die bei jüngeren Befragten (18–34 Jahre) auf 38 Prozent ansteigt.
Das Potenzial der Technologie wird insbesondere bei der Informationssuche, schnellerer Kommunikation und rund um die Uhr erkannten Verfügbarkeit geschätzt. 54 Prozent schätzen die Unterstützung der KI bei der Informationssuche. Trotz dieser Vorteile vermissen 60 Prozent der Befragten das menschliche Element in ihrer Interaktion mit KI.
Marwin Ramcke, CEO der EOS Group, betont, dass KI als Werkzeug zur Verbesserung von Dienstleistungen und nicht als Ersatz für menschliche Interaktion betrachtet werden sollte. „Die besten Banken nutzen KI für besseren Service, nicht als Ersatz für die persönliche Kundenbeziehung“, sagte Ramcke. Die Verbraucher wünschen sich proaktive KI-Funktionen wie Warnungen vor möglichen Kontoüberziehungen (61 Prozent) und Vorschläge für Ratenzahlungspläne (51 Prozent).