Apple verschiebt Pläne zur Ersetzung von AppleCare-Mitarbeitern durch KI

Apple hat seine Pläne zur deutlichen Reduzierung der Belegschaft im AppleCare-Kundendienst durch den Ersatz menschlicher Agenten durch künstliche Intelligenz auf unbestimmte Zeit verschoben. Berichte, die sich auf Mark Gurman von Bloomberg berufen, deuten darauf hin, dass das Unternehmen im Rahmen einer Initiative zur Nutzung von KI für Supportaufgaben die Streichung von etwa 5.000 Arbeitsplätzen in Erwägung gezogen hatte.

Der Vorschlag sah vor, KI zur Bearbeitung eines Teils der telefonischen und Online-Supportanfragen für AppleCare zu nutzen, das Fehlerbehebung und technische Unterstützung für Apple-Produkte bietet. Das KI-System sollte Produktfragen beantworten und schrittweise Anleitungen zur Fehlerbehebung bieten. Das Medium MacRumors stellte fest, dass Apple bereits seine Kundendienstleitungen in den USA und Kanada aufgerüstet hat, wo Anrufer möglicherweise an einen KI-Supportassistenten weitergeleitet werden.

Wenn der KI-Assistent ein Problem nicht lösen konnte, war er darauf programmiert, den Kunden an einen menschlichen Spezialisten zu überweisen. Kunden behielten auch die Möglichkeit, direkt mit einem menschlichen Mitarbeiter zu sprechen.

Gurman berichtete jedoch, dass Apple nun beschlossen hat, diese Pläne zur Personalreduzierung auf Eis zu legen. Während die Integration von KI in den Kundendienstbetrieb voraussichtlich fortgesetzt wird, verfolgt das Unternehmen derzeit keine spezifischen Personalabbaupläne mehr.