BBVA nutzt generative KI zur Messung der Kundenerfahrung jenseits von Umfragen
Die BBVA setzt generative KI zur Analyse von Hunderttausenden von Kundeninteraktionen ein, um die Kundenerfahrung über traditionelle Umfragen hinaus umfassender zu verstehen.
Die BBVA nutzt generative künstliche Intelligenz zur Analyse großer Mengen von Kundeninteraktionen und erweitert damit traditionelle Zufriedenheitsumfragen, um ein umfassenderes Bild der Kundenerfahrung zu erhalten.
Die Bank setzt die Technologie in Spanien für Anrufe und Chats über ihre App sowie in Mexiko für über 220.000 monatliche Anrufe zwischen Kunden und externen Kundenbetreuern ein. Ziel ist es, Kundenbedürfnisse, Anliegen und Reibungspunkte schneller und genauer zu identifizieren.
Die Bank nutzt KI auch zur Anreicherung von Erkenntnissen aus Net Promoter Score (NPS)-Umfragen. In Mexiko werden täglich 10.000 bis 20.000 NPS-Umfragen verarbeitet, wobei die KI Kommentare kategorisiert und mit digitalem Verhalten verknüpft. Diese Erkenntnisse dienen auch der Verbesserung interner Prozesse, wie z.B. regulatorischer Prüfungen für Vermögensverwalter.
Die BBVA plant, Modelle zu entwickeln, die relevante Kundensituationen nahezu in Echtzeit erkennen können. Das übergeordnete Ziel ist die Verbesserung des Kundenservices durch persönlichere und effektivere Lösungen, die auf einem tieferen Verständnis des Kundenkontexts basieren.