Unternehmen ringen um die Rolle von KI: Assistent oder Ersatz

Anubhav Rohatgi, Senior Director of Products bei Adobe Inc., beschreibt ein häufiges Dilemma bei der Einführung von KI-Werkzeugen. Mitarbeiter wünschen sich oft, dass KI die mühsamen Teile ihrer Arbeit übernimmt und als Assistent fungiert, während das Management KI als Mittel zur Kostensenkung und Personalreduktion betrachtet.

Diese Diskrepanz zeigte sich in einer Pitch-Sitzung, bei der Anwender KI zur Automatisierung von Aufgaben wollten, während das Management auf Stellenstreichungen oder Umbesetzungen abzielte. Start-ups orientieren sich oft an der finanzierbareren Erzählung der Führungskräfte über Ersatz, anstatt an der nutzergetriebenen Nachfrage nach Unterstützung.

Praxisbeispiele verdeutlichen die Folgen dieser Lücke. Das Fintech-Unternehmen Klarna gab bekannt, dass sein KI-Assistent die Arbeit von 700 Agenten erledigte, ein Schritt, der von der Wall Street begrüßt wurde. Monate später räumte Klarnas CEO jedoch ein, dass der kostenorientierte Ansatz zu einer geringeren Servicequalität führte, was das Unternehmen dazu veranlasste, Personal wieder einzustellen, um die Erreichbarkeit für Kunden sicherzustellen.

Ähnlich hat das Start-up Artisan für Vertriebsautomatisierung, das zuvor mit Slogans wie „Stop Hiring Humans“ warb, die Kampagne zurückgezogen und seinen ersten menschlichen Business Development Representative eingestellt. Artisans Gründer erklärte, dass die Zukunft in der Zusammenarbeit von Menschen und KI liegt, nicht im Ersatz des einen durch den anderen.

Rohatgi rät Führungskräften, kritisch zu prüfen, ob sie ein Werkzeug, einen Praktikanten oder einen Ersatz bauen oder kaufen. Die Abstimmung von Funktion, Preisgestaltung und Kundenerwartungen ist entscheidend für eine erfolgreiche KI-Einführung, die sowohl Mitarbeitern als auch Kunden zugutekommt.