CRM-Systeme werden durch KI neu gestaltet
Traditionelle CRM-Systeme werden durch künstliche Intelligenz transformiert. Das neue Modell konzentriert sich auf ganzheitliches Kundenverständnis und Service.
Das traditionelle Modell von CRM-Systemen (Customer Relationship Management) erfährt durch künstliche Intelligenz (KI) eine grundlegende Transformation. Aktuelle Systeme, die oft auf isolierten Daten basieren, reichen nicht mehr aus, um die sich entwickelnden Kundenerwartungen zu erfüllen.
Der aufkommende Ansatz, 'Service as Software' genannt, verlagert den Fokus von der Bereitstellung von Werkzeugen hin zur Lieferung greifbarer Ergebnisse. Im Kundensupport bedeutet dies beispielsweise den Übergang von sitzbasierter Lizenzierung zu einer Preisgestaltung pro gelöstem Fall. Gartner prognostiziert, dass KI bis 2029 80 % der gängigen Serviceprobleme autonom lösen wird, was die Betriebskosten potenziell um 30 % senken könnte.
Die Kundenreise, die bisher als Trichter oder Abfolge von Phasen dargestellt wurde, entwickelt sich nun zu einer kontinuierlichen, einheitlichen Erfahrung. KI-Agenten ermöglichen dies durch die Integration von Informationen aus verschiedenen Systemen und Kanälen. Dies verbessert das Kundenerlebnis, indem redundante Kommunikation reduziert wird und sichergestellt wird, dass das Unternehmen die Kundenbedürfnisse über alle Interaktionen hinweg versteht.
Schlüsselbereiche für Verbesserungen umfassen die Kundengewinnung, Verkaufsprozesse, Onboarding, Support und Vertragsverlängerungen. KI kann all diese Funktionen rationalisieren und persönlicheren und proaktiveren Service bieten. Unternehmen müssen jedoch sicherstellen, dass KI-Lösungen über alle Systeme hinweg ordnungsgemäß integriert sind, um Daten effektiv zu nutzen und echten Mehrwert zu liefern.