Kundenservice-Kluft: 87 % erkennen Problem, nur 5 % lösen es
Während die meisten Unternehmen die kritische Notwendigkeit der Integration von Kundendienstfunktionen erkennen, hat nur ein kleiner Teil es geschafft, verschiedene Abteilungen nahtlos zu vereinen.
Viele Organisationen stehen vor einer erheblichen Kluft im Kundenservice, bei der interne Abteilungsziele von der ganzheitlichen Kundenerfahrung abweichen. Eine KPMG-Umfrage unter 300 Führungskräften aus den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service ergab, dass 87 % die Integration kundenorientierter Funktionen als Schlüssel zu einer besseren Kundenerfahrung ansehen. Nur 5 % berichteten jedoch, eine vollständige Integration erreicht zu haben.
Die Forschung zeigt, dass Unternehmen, deren Umsatz um 10 % oder mehr wächst, dreimal wahrscheinlicher erfolgreich integriert sind. Das Kernproblem liegt in den fragmentierten Daten und Arbeitsabläufen während der Kundenübergaben, wie z. B. bei der Umstellung von Chatbots auf menschliche Agenten. Beispielsweise werden Chat-Transkripte möglicherweise nicht an den Agenten weitergeleitet, oder vom Vertrieb versprochene Rabatte sind für das Serviceteam nicht sichtbar.
Technologie wird sowohl als primärer Wegbereiter als auch als Haupthindernis für die Integration identifiziert. Der Druck zur Digitalisierung hat oft dazu geführt, dass neue Systeme auf bestehende aufgesetzt wurden, ohne nahtlose Interoperabilität, was zu fragmentierten Kundendaten über mehrere Datenbanken hinweg führt.
Die erfolgreichen 5 % der Unternehmen haben dies durch sorgfältige Planung von Übergaben und Priorisierung der Bereinigung von Backend-Datensystemen gelöst. Sie weisen einer einzelnen verantwortlichen Person für Schlüsselkundenkontakte zu und stellen sicher, dass der vorherige Kundenkontext schnell an die nächste Servicestelle übertragen wird.
Diese führenden Unternehmen messen den Erfolg anhand der Problemlösung, nicht nur anhand der Geschwindigkeit. Darüber hinaus finanzieren sie proaktiv Verbesserungen der Kundenerfahrung und stellen sicher, dass die Mitarbeiter ihre Rollen und abgestimmten Ziele verstehen. Organisationen sollten ihre eigenen Kundenreisen überprüfen, um Reibungspunkte zu identifizieren und sich einen Wettbewerbsvorteil zu sichern.