Delta weitet KI-Einsatz im Passagierservice aus

Delta Air Lines hat seinen generativen KI-Reiseassistenten, Delta Concierge, vollständig für sein SkyMiles-Mitgliederprogramm ausgerollt. Die bis August 2026 abgeschlossene Einführung zielt darauf ab, den Kundenservice bei Problemen wie Flugunterbrechungen, Selbstbedienungsstornierungen und Gepäckverfolgung zu verbessern.

Die Technologie wurde erstmals im Januar 2025 von Delta CEO Ed Bastian auf der CES vorgestellt. Amala Duggirala, die im Januar 2026 als Chief Digital & Technology Officer zu Delta kam, hat die breitere Umsetzung von KI-Strategien innerhalb der Fluggesellschaft beaufsichtigt.

In einem im Januar 2026 veröffentlichten Essay betonte Duggirala, dass die Organisationskultur und die Akzeptanz schwieriger sind als die Technologie selbst. Sie plädiert dafür, KI zu operationalisieren, anstatt sie als Experiment zu behandeln, und betont die Bedeutung immersiver Führungskräfte-Schulungen sowie die Förderung kontinuierlichen Lernens in der Belegschaft.

Vor ihrer Tätigkeit bei Delta leitete Duggirala bedeutende KI-Initiativen bei USAA, wo sie die Schulung von rund 38.000 Mitarbeitern im Bereich KI-Bewusstsein und die Entwicklung von über 200 KI-Produkten beaufsichtigte. Ihre Rolle bei Delta bündelt Technologie- und digitale Produktfunktionen unter einer Führungskraft und baut auf früheren KI-Erfolgen wie einem Pilotprojekt zur Optimierung der Gepäckabfertigung auf.