Deutsche Telekom: Chatbot Tinka wird persönlicher

Der Chatbot Tinka, der seit zwei Jahren als virtuelle Kundenberaterin für T-Mobile Österreich im Einsatz ist, wird weiterentwickelt. Künftig wird Tinka Kunden mit Namen ansprechen und sich an frühere Gespräche erinnern können, um eine personalisierte Unterstützung zu bieten.

Tinka bearbeitet täglich rund 2.000 Kundenanfragen zu Tarifen, Produkten, Rechnungen und Dienstleistungen. Derzeit verfügt der Chatbot über mehr als 1.500 Antworten, die von Mobilfunkexperten kontinuierlich aktualisiert werden. In Zusammenarbeit mit Kunden wird Tinka optimiert, um deren Bedürfnisse besser zu erfüllen.

Durch die Anbindung an eine neue Datenplattform wird Tinka – nach Zustimmung des Kunden – Informationen über besuchte Seiten auf der T-Mobile-Webseite nutzen können. Dies ermöglicht es der künstlichen Intelligenz, Kundenanliegen wie Umzüge, Störungen oder Vertragsverlängerungen gezielter zu bearbeiten. Tinka wird zudem über gängige Messenger-Dienste erreichbar sein, um den Kunden dort zu begegnen, wo sie sich aufhalten.

Im Rahmen des eLIZA-Programms der Deutschen Telekom wird Tinka zukünftig mit künstlicher Intelligenz ausgestattet. Dies wird es ihr ermöglichen, aus Kundeninteraktionen zu lernen und darauf basierend die besten Lösungswege anzuwenden. Obwohl Tinka menschenähnlichere Züge erhalten wird, betonen die Entwickler, dass sie als automatisiertes System erkennbar bleibt und menschliche Berater weiterhin für Kunden zur Verfügung stehen, die ein persönliches Gespräch bevorzugen.