eGain nennt sieben Ursachen für Fehler von KI-Chatbots

eGain Corporation, ein Spezialist für Unternehmens-Kundenservice, hat eine Analyse veröffentlicht, die sieben zentrale Ursachen für ungenaue Antworten von KI-gestützten Chatbots darlegt. Während es oft instinktiv ist, das KI-Modell selbst für falsche Informationen verantwortlich zu machen, deuten die Analysen des Unternehmens darauf hin, dass die eigentlichen Probleme typischerweise in der zugrunde liegenden Wissensdatenbank und deren Verwaltung liegen.

Die Analyse hebt häufige Fehlerquellen hervor, darunter veraltete oder fehlende Informationen, inhaltliche Widersprüche und Unklarheiten sowie schwache Abrufmechanismen. Darüber hinaus kann die Tendenz von KI-Modellen zur „Halluzination“, d. h. zur Generierung erfundener Informationen, sowie mangelnde kontinuierliche Optimierung zu Fehlern in Kundenservice-Interaktionen führen.

eGain schlägt vor, dass die Behebung dieser Probleme selten neue oder fortschrittlichere Modelle erfordert. Stattdessen sollte der Fokus auf der Stärkung zuverlässiger, verwalteter Wissensdatenbanken liegen. Die vom Unternehmen vorgeschlagenen Lösungen konzentrieren sich auf die Qualität der Wissensdatenbank: Sicherstellung, dass Inhalte aktuell, umfassend und strukturiert sind. Eine robuste Abrufung wird ebenfalls betont, um sicherzustellen, dass der Chatbot nur von der Unternehmensleitung genehmigte Informationen verwendet, wenn er antwortet.

Darüber hinaus betont eGain die Bedeutung der kontinuierlichen Optimierung. Dies beinhaltet die fortlaufende Analyse von Kundeninteraktionen, die Identifizierung und Schließung von Wissenslücken sowie die Beseitigung widersprüchlicher Informationen. Dieser Prozess stellt sicher, dass die KI im Kundenservice genau und vertrauenswürdig bleibt und den Kunden durchweg korrekte Informationen liefert.