eGain integriert generative KI mit Wissensmanagement für Kundenservice

Das US-amerikanische Softwareunternehmen eGain Corporation hat seine Strategie zur Verschmelzung von generativer künstlicher Intelligenz (gen AI) mit Wissensmanagement (KM) zur Verbesserung des Kundenservice vorgestellt. Das Unternehmen betont, dass gen AI ohne eine solide KM-Grundlage ein Prototyp bleibt, während KM ohne gen AI Schwierigkeiten hat, Wissen in einem sich schnell entwickelnden Umfeld aufrechtzuerhalten. eGains Ansatz zielt darauf ab, die Fähigkeiten der gen AI zu nutzen, um jede Phase des KM-Lebenszyklus zu beschleunigen, einschließlich Entdeckung, Erstellung, Kurierung, Bereitstellung und Optimierung. Gen AI kann beispielsweise häufig gestellte Kundenfragen aus Interaktionshistorien identifizieren, Wissensinhalte entwerfen und lange Dokumente in leicht verständliche Antworten umwandeln. Das Unternehmen hebt hervor, dass KM dazu dient, gen AI sicher zu operationalisieren. Ein robustes KM-System, wie der eGain Knowledge Hub, kann sicherstellen, dass gen AI vertrauenswürdige Inhalte verwendet, Kontrollmechanismen bereitstellt und Feedback zu seiner Leistung sammelt. Dies soll signifikante Risiken im Zusammenhang mit gen AI mindern, darunter Halluzinationen, Vertrauensverlust und Compliance-Probleme. Durch die Integration von gen AI und KM strebt eGain danach, eine kohärente Kundenservice-Lösung anzubieten, die sowohl das Kundenerlebnis als auch die Effizienz der Agenten verbessert. Das Unternehmen ist überzeugt, dass diese Synergie entscheidend für die erfolgreiche Anwendung beider Technologien in Geschäftsbetrieben ist.