eGain: Wissenslücken beeinträchtigen Kundenerlebnis im Telekommunikationssektor

eGain Corporation hat eine Analyse veröffentlicht, die die Herausforderungen beleuchtet, denen sich Telekommunikationsunternehmen bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses aufgrund von Mängeln im Wissensmanagement stellen müssen. Der Bericht stellt fest, dass trotz erheblicher Investitionen in die Kontaktcenter-Infrastruktur die Kundenzufriedenheit aufgrund fragmentierter Wissensdatenbanken oft weiter sinkt.

Diese Fragmentierung führt zu inkonsistentem Service, da die Agenten Schwierigkeiten haben, schnell auf korrekte Informationen zuzugreifen. Herausforderungen werden oft durch Fusionen und schnelles Wachstum verschärft, was zu mehreren, sich überschneidenden Systemen führt. Agenten fällt es schwer, präzise Antworten zu geben, was zu Kundenfrustration und steigenden Servicekosten durch wiederholte Kontakte führt.

Die Analyse zeigt, dass 65 % der Agenten die Informationsbeschaffung als ihr größtes Problem bezeichnen, und 84 % äußern sich unzufrieden mit ihren Desktop-Tools. Diese Situation beeinträchtigt nicht nur die Produktivität der Agenten, sondern wirkt sich auch direkt auf die Kundenzufriedenheit, die Rate der Erstkontaktlösungen und letztendlich auf die Kundenabwanderung aus.

eGain schlägt eine Lösung durch seine AI Knowledge Hub™-Plattform vor, die disparate Content-Quellen in eine einheitliche Wissensbasis integriert. Dieser Ansatz zielt darauf ab, konsistenten Kundenservice zu ermöglichen, die Schulung neuer Agenten zu beschleunigen und die Erstkontaktlösungen zu verbessern, während gleichzeitig regulatorische Risiken gemindert werden.