eGain: Wissensmanagement kann Betriebskosten senken

eGain Corporation hat dargelegt, wie moderne Wissensmanagement (KM)-Strategien die Betriebskosten von Unternehmen in einem unsicheren Wirtschaftsklima erheblich senken können. Angesichts zunehmenden Drucks durch Inflation und globale Instabilität suchen Unternehmen nach effektiven Maßnahmen zur Kostensenkung.

Gartner identifiziert Wissensmanagement als eine Top-Technologie, die gleichzeitig die operative Leistung, das Kundenerlebnis und das Mitarbeitererlebnis verbessert. eGain betont, dass diese Vorteile zwar besonders im Kundendienst hervorstechen, KM-Prinzipien jedoch unternehmensweit zur breiteren Kostensenkung angewendet werden können.

Eine hervorgehobene Schlüsselstrategie ist die Anrufumleitung (call deflection), bei der robuste Self-Service-Optionen, die auf genauen und einheitlichen Wissensdatenbanken basieren, die Anzahl der Anfragen an menschliche Agenten reduzieren. eGain unterstreicht, dass effektiver Self-Service optimierte Wissensinhalte und Analysen erfordert. Fortschrittliche Werkzeuge wie KI-gestützte Schlussfolgerungen ermöglichen konversationelle Ansätze, die komplexere Kundenprobleme ohne menschliches Eingreifen lösen und die Servicequalität skalieren, während die Kosten kontrolliert werden.

Darüber hinaus trägt KM zur Verbesserung der Erstkontaktlösungsrate (First-Contact Resolution, FCR) und zur Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) bei. Konsistentes, zugängliches Wissen, das über Omnichannel-Hubs bereitgestellt wird, stattet das kundennahe Personal mit den notwendigen Informationen aus, um Probleme effizient zu lösen, wiederholte Anrufe zu reduzieren und den Bedarf an zusätzlicher Einstellung zu verringern. Dies wirkt sich direkt auf die Servicekosten aus und steigert gleichzeitig die Kundenzufriedenheit.

KM befasst sich auch mit der Reduzierung der Schulungskosten. Die Kosten und Herausforderungen bei der Schulung neuer Mitarbeiter, insbesondere jüngerer Generationen, die an unterschiedliche Lernstile gewöhnt sind, sind erheblich. KI-gestützte, kontextbezogene Anleitungen direkt in den Arbeitsabläufen bieten eine effektivere und zeitsparendere Alternative zu traditionellen Schulungsmethoden und gewährleisten eine kompetente Dienstleistungserbringung.