eGain führt AI KnowledgeOps-Framework für vertrauenswürdige KI ein

eGain Corporation hat AI KnowledgeOps eingeführt, ein Branchen-Framework, das darauf abzielt, das Wissen von Unternehmen korrekt und KI-bereit zu halten, während sich Geschäftsbetrieb und Branchen weiterentwickeln. Dieses Framework bietet Organisationen eine fortlaufende Methode, um sicherzustellen, dass die von KI gelieferten Antworten und Aktionen konsistent und korrekt sind, und ermöglicht so den zuverlässigen Einsatz von KI in einem breiteren Spektrum von Kunden- und Mitarbeiterinteraktionen.

Das Unternehmen betont, dass KI leicht Antworten generieren kann, die plausibel klingen, aber nicht unbedingt korrekt sind. Ungenaue KI-Antworten können zu schlechten Kundenerlebnissen, erhöhten Kosten für Korrekturen und Compliance-Risiken in regulierten Branchen führen. Die Zuverlässigkeit von KI-Modellen hängt direkt vom Wissensinhalt ab, aus dem sie schöpfen. eGains Erfahrung zeigt, dass etwa 80 Prozent des Wertes einer Wissensbasis oft aus etwa 20 Prozent des Inhalts stammen, der über verschiedene Systeme verteilt und veraltet sein kann.

Der AI KnowledgeOps-Prozess funktioniert als kontinuierliche Schleife. Er beginnt mit vorhandenen Daten, wie Kundengesprächen über verschiedene Kanäle und Inhalten, die über Systeme verteilt sind, um die wichtigsten Kundenfragen und geschäftskritischen Themen zu identifizieren. Diese Fragen werden dann mit vorhandenen Inhalten abgeglichen, um Lücken aufzudecken und die Behebung von Bereichen mit hoher Auswirkung zu priorisieren. Wissen kann mit relevanten Produkten, Richtlinien und Vorschriften getaggt und zugeordnet werden, sodass KI die richtige Antwort für die richtige Person finden kann.

Zur Unterstützung dieses Prozesses hat eGain vier neue Funktionen eingeführt. WYCA (What Your Customers Ask) ist ein kostenloses Tool, das Kundenkonversationen analysiert, um ähnliche Fragen zu gruppieren. eGain Knowledge Graphs stellt KI-Agenten eine Karte und ein gemeinsames Vokabular für Geschäftsabläufe zur Verfügung, modelliert automatisch wichtige Themen und verknüpft sie mit vertrauenswürdigen Artikeln. Diese neuen Tools zielen darauf ab, den AI KnowledgeOps-Prozess schneller und effizienter zu gestalten.