eGain: KI-Kostenexplosionen und Chatbot-Probleme durch mangelnde Informationsorganisation

eGain Corporation hat zwei Whitepaper veröffentlicht, die eine gemeinsame Ursache für zwei gravierende Probleme im Bereich der Unternehmens-KI aufzeigen: explodierende Kosten und ineffektive KI-Chatbots. Das Unternehmen argumentiert, dass keines der Probleme inhärent mit der Intelligenz der KI zusammenhängt, sondern vielmehr mit dem Mangel an organisierter, zugänglicher Information, auf die KI-Systeme angewiesen sind.

Die erste Abhandlung, "Ending Runaway Token Costs in Enterprise AI", befasst sich mit der rapiden Eskalation von KI-Ausgaben. eGain erklärt, dass ein erheblicher Teil dieser Kosten auf verschwendete Rechenleistung zurückzuführen ist. Wenn KI-Systemen organisierte Wissensdatenbanken fehlen, müssen sie bei jeder Abfrage große Mengen an Dokumentation erneut verarbeiten, ähnlich wie wiederholtes Durchsuchen eines unbeschrifteten Lagers. Darüber hinaus verursacht die Nutzung von KI für Routineaufgaben, die von einfacherer Software erledigt werden könnten, unnötige Ausgaben. eGain schlägt die Organisation des Unternehmenswissens in einer einheitlichen, zugeordneten Quelle vor, um KI-Operationen zu optimieren und regelbasierte Aufgaben an herkömmliche Software weiterzuleiten.

Die zweite Abhandlung, "The Trust Gap in AI Self-Service", untersucht, warum KI-Implementierungen in kundenorientierten Rollen oft ins Stocken geraten, bevor sie live gehen. Das Kernproblem besteht laut eGain in dem Risiko von KI-Fehlern bei der direkten Interaktion mit Kunden. Obwohl eine Genauigkeit von 95 % hoch klingen mag, können die verbleibenden 5 % der Fehler erhebliche Folgen haben. Die Abhandlung kritisiert auch die Praxis, der KI zu erlauben, dynamisch auszuwählen, auf welche Backend-Systeme zugegriffen werden soll, und argumentiert, dass dieser Ansatz nicht die Zuverlässigkeit für Live-Kundeninteraktionen ohne menschliche Aufsicht bietet.

"Eine explodierende KI-Rechnung bedeutet fast nie, dass das Modell zu klein ist. Es bedeutet, dass niemand der KI gesagt hat, wo sie suchen soll", erklärte Ashu Roy, CEO von eGain. "Und wenn ein Kunde direkt mit der KI spricht, gibt es niemanden mehr, der einen Fehler fangen kann, bevor er passiert. Die richtige Hintergrundinformation zu haben, ist keine Funktion. Es ist die ganze Arbeit." Beide Whitepaper sind auf eGain.com verfügbar.