eGain stellt sieben Grundlagen für den Einsatz von KI-Agenten in Contact Centern vor

eGain Corporation hat einen neuen Leitfaden veröffentlicht, der sieben wesentliche Prinzipien für den effektiven Einsatz von KI-Agenten in Contact Centern darlegt. Der Bericht hebt hervor, wie Unternehmensautomatisierung und der zunehmende Einsatz von KI-Self-Service-Technologien den Druck in Contact-Center-Umgebungen erhöht haben, wodurch menschliche Agenten ausschließlich komplexe und emotional aufgeladene Kundeninteraktionen bewältigen müssen.

Forschung von Deloitte zeigt, dass die Fluktuationsrate von Mitarbeitern in Contact Centern 52 % erreicht hat, wobei die Ersatzkosten das Jahresgehalt eines Agenten potenziell verdoppeln können. Dieser Trend führt zu erheblichen finanziellen Verlusten und unterstreicht die Notwendigkeit einer verbesserten Unterstützung für Agenten. Der Bericht legt nahe, dass KI-Agenten sowohl das Kundenerlebnis als auch die Produktivität verbessern können, wenn sie zur Ergänzung menschlicher Expertise unter schwierigen Bedingungen eingesetzt werden.

Die sich entwickelnde Realität des Kundenservice verlangt von den Agenten mehr: Sie müssen frustrierte Kunden betreuen, komplexe Multi-System-Workflows unter Druck bewältigen und hochriskante Probleme lösen. Diese erhöhte kognitive und emotionale Belastung wirkt sich negativ auf wichtige Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit (CSAT), durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), Erstlösungsrate (FCR) aus und führt zu einer höheren Mitarbeiterfluktuation.

KI-Agenten, die darauf ausgelegt sind, Contact-Center-Mitarbeiter in Echtzeit zu unterstützen, bieten eine Lösung. Im Gegensatz zu Self-Service-Bots bieten diese Tools dynamische, kontextbezogene Unterstützung und können vertrauenswürdige Aktionen im Namen menschlicher Agenten ausführen. eGains Leitfaden bietet einen strategischen Rahmen für die Nutzung dieser Fähigkeiten zur Verbesserung der Leistung von Contact Centern und zur Bereitstellung entscheidender Unterstützung für Agenten.