eGain nutzt GenAI zur Erfassung von Wissen ausscheidender Mitarbeiter

eGain Corporation begegnet dem drohenden Verlust kritischen Wissens durch den Ruhestand erfahrener Mitarbeiter mit einer neuen Lösung, die auf Generative AI (GenAI) setzt. Diese Technologie zielt darauf ab, "implizites Wissen" – das ungeschriebene Fachwissen, das aus jahrelanger praktischer Erfahrung gewonnen wird – zu erfassen und zu übertragen, welches oft nicht in traditionellen Handbüchern oder Systemen dokumentiert ist.

Das Unternehmen hebt den signifikanten demografischen Wandel hervor, bei dem beträchtliche Teile der Arbeitskräfte in Sektoren wie dem verarbeitenden Gewerbe und der Energiewirtschaft für den Ruhestand qualifiziert sind. Diese "silberne Tsunami" bedroht den Wegfall jahrzehntelang angesammelter operativer Intelligenz und führt zu erheblichen finanziellen Verlusten, die jährlich auf Milliarden geschätzt werden, bedingt durch Wissensschwund. Eine Studie von Deloitte prognostizierte, dass Fortune-500-Unternehmen jährlich rund 31,5 Milliarden US-Dollar verlieren könnten.

eGains GenAI-Plattform fungiert als ständiger Beobachter und Kurator im Wissensökosystem eines Unternehmens. Sie überwacht Gespräche und Fragen über verschiedene Kanäle, darunter Support-Tickets, Team-Chats und Kundeninteraktionen, um entscheidende Wissenslücken zu identifizieren. Interne Forschungen von eGain deuten darauf hin, dass bis zu 35 % des kritischen operativen Wissens nicht dokumentiert sind, aber wiederholt von Mitarbeitern angefordert werden.

Die Lösung erwirbt Wissen über drei Hauptkanäle: Konversationserfassung, Kollaborationsüberwachung und Trainingsanalyse. Durch die Erfassung von Wissen am Punkt der Anwendung und Diskussion zielt eGain darauf ab, die Wissenserhaltung und -zugänglichkeit für Organisationen zu verbessern, die bedeutende Personalübergänge erleben.