EOS-Studie: KI verbessert Bankenkommunikation, doch Kunden vermissen Menschlichkeit
Eine aktuelle Studie der EOS Gruppe zeigt, dass KI die Kommunikation im Bankensektor verbessert. Fast 30 Prozent bevorzugen KI für heikle Themen, vermissen aber auch den menschlichen Kontakt.
Hamburg – Die Akzeptanz von Künstlicher Intelligenz (KI) im Bankwesen wächst bei europäischen Verbrauchern. Laut der aktuellen Studie „EOS Banking AI Barometer“ berichten 46 Prozent der Befragten von einer verbesserten Kundenkommunikation durch KI-Einsatz, während nur elf Prozent eine Verschlechterung wahrnehmen.
Besonders interessant ist, dass 29 Prozent der Befragten sogar lieber mit einer KI als mit einem menschlichen Ansprechpartner über heikle Finanzthemen sprechen würden. Bei den 18- bis 34-Jährigen liegt dieser Wert bei 38 Prozent. Die Studie zeigt jedoch auch Grenzen der KI auf: Bei Verständnis, Präzision und Problemlösung liegen die Zustimmungswerte nur bei 35 bis 36 Prozent. Höhere Akzeptanz findet KI bei der Informationssuche (54 Prozent), Schnelligkeit (51 Prozent) und Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit (51 Prozent).
Dennoch bemängeln 60 Prozent der Befragten das Fehlende zwischenmenschliche Element in der KI-Kommunikation. Marwin Ramcke, CEO der EOS Gruppe, betont: „Die besten Banken nutzen KI als Werkzeug für besseren Service, nicht als Ersatz für Beziehung.“ Dies unterstreicht die Notwendigkeit, Technologie und menschliche Interaktion zu kombinieren.
Die Studie identifiziert zudem ein klares Potenzial für proaktive KI-Unterstützung, insbesondere in finanziell angespannten Situationen. 61 Prozent wünschen sich Warnungen bei drohender Kontoüberziehung, und 51 Prozent finden KI-gestützte Vorschläge für individuelle Ratenpläne hilfreich. Verbraucher mit früheren Zahlungsschwierigkeiten sind besonders offen für solche Angebote. Die Umfrage unter 4.400 Bankkunden in elf europäischen Ländern wurde im Juli 2026 durchgeführt.