Europäische Verbraucher fordern besseren Kundenservice
Neue Forschung zeigt, dass europäische Verbraucher mit unternehmenszentriertem Kundenservice unzufrieden sind und sich Verständnis und Schnelligkeit wünschen.
Eine aktuelle Umfrage von Parloa zeigt, dass 90 % der europäischen Verbraucher die Kundenerfahrung einer Marke als beeinflussend für ihre Wahrnehmung des Unternehmens angeben. Mehr als ein Drittel hat die Marke nach einer einzigen schlechten Serviceerfahrung gewechselt, und fast die Hälfte hat negative Erfahrungen mit anderen geteilt.
Derzeit nur 6,6 % der Verbraucher sind der Meinung, dass ihre Probleme durch automatisierte Systeme wie IVR oder Chatbots gelöst werden, und 86,1 % versuchen aktiv, die Automatisierung zu umgehen, um mit einem menschlichen Mitarbeiter zu sprechen.
Mit Blick auf die Zukunft glauben über 75 % der Befragten, dass zukünftige KI-Systeme komplexe Anfragen besser bearbeiten werden als Menschen, und 55,2 % sind bereits bereit, Automatisierung auszuprobieren, bevor sie mit einer Person sprechen.
Verbraucher legen Wert auf Verständnis und effiziente Lösungen. Lange Wartezeiten sind die Hauptfrustration, wobei 62,6 % es vorziehen, auf einen Menschen zu warten, anstatt eine schnellere, potenziell falsche Antwort zu erhalten. Darüber hinaus erwarten 48 %, dass der Kundenkontext nahtlos übertragen wird, wenn an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet wird.