Führungskräfte erläutern den Einsatz von KI zur Verbesserung des Kundenerlebnisses

Auf der Fast Company Innovation Festival in New York diskutierten Führungskräfte die Rolle künstlicher Intelligenz (KI) bei der Weiterentwicklung des Kundenerlebnisses. So stellten unter anderem Fran Bell von The Home Depot und Eugene Nikolavsky von Stellantis heraus, wie KI die Interaktion mit Kunden transformieren kann.

Fran Bell, EVP und Chief Technology Officer bei The Home Depot, erläuterte, wie ihr KI-gestützter Einkaufsassistent „Magic Apron“ sowohl professionelle Handwerker als auch Heimwerker bedient. Der Assistent unterstützt Kunden vor, während und nach dem Kauf und soll das Erlebnis in den physischen Geschäften verbessern. Bell erklärte, dass KI menschliche Intelligenz erweitert und die Expertise von Mitarbeitern steigert, beispielsweise indem sie das Personal unterstützt, Produkte im Geschäft schnell zu lokalisieren.

Eugene Nikolavsky, Chief Information Officer für Nordamerika bei Stellantis, teilte Erkenntnisse aus dem Einsatz von KI zur Verbesserung der Customer Journey im Automobilbereich. Er beschrieb, wie KI ein nahtloses Kauferlebnis ermöglicht, bei dem Kunden den Prozess entweder im Autohaus oder von zu Hause aus beginnen können. Positives Feedback deutet auf Pläne hin, diesen Ansatz international auszuweiten.

Beide Führungskräfte betonten die Bedeutung des Kundenverständnisses als Grundlage für die technologische Entwicklung. Bell riet davon ab, Technologie um ihrer selbst willen zu entwickeln, und plädierte stattdessen für Lösungen, die auf tiefen Kundeneinblicken basieren.