Fast Company schlägt neue Kennzahl für Kundenloyalität vor
Die Publikation schlägt vor, die Kundenbindung mittels eines "Life Share"-Frameworks statt Kundenzufriedenheitsumfragen zu messen, wobei emotionale Bindung und finanzielles Engagement betont werden.
Fast Company schlägt einen neuen Ansatz zur Bewertung von Kundenbeziehungen vor und stellt die Wirksamkeit der reinen Messung der Kundenzufriedenheit in Frage.
Das Unternehmen argumentiert, dass Zufriedenheit allein keine Loyalität garantiert, da Kunden leicht von Wettbewerbern mit niedrigeren Preisen oder überlegenen Funktionen abgeworben werden können. Forschungen zeigen, dass 70 % der Führungskräfte die Erwartungen der Kunden schneller ändern als ihre Organisationen sich anpassen können, und 46 % glauben, dass bestehende Treueprogramme innerhalb von drei Jahren irrelevant sein werden.
Stattdessen schlägt Fast Company die Einführung eines "Life Share"-Modells vor. Dieser Rahmen kombiniert psychologische und ökonomische Kennzahlen, um das zukünftige Kundenverhalten vorherzusagen. Er basiert auf vier Säulen: Beziehungsnähe (emotionale Bindung), Wallet Commitment (finanzielles Engagement), Verlustangst (Reibungsverluste, die den Wechsel beeinflussen) und Marken Glaubwürdigkeit (Erfüllung von Versprechen).
Ziel des neuen Modells ist es, Unternehmen dabei zu helfen, widerstandsfähigere Kundenbeziehungen aufzubauen und Kundenabwanderung effektiver vorherzusehen. Es ermöglicht Unternehmen, zu identifizieren, welche Kundenbeziehungen wirklich sicher und welche anfällig sind, was bessere strategische Entscheidungen ermöglicht und die Zukunft des Unternehmens sichert.