Wissensmanagement ermöglicht breite Mitarbeiterkompetenz in großem Maßstab

eGain Corporation vertritt die Ansicht, dass effektive Wissensmanagementsysteme entscheidend für die Förderung von Mehrfachqualifikation bei Mitarbeitern in Kundenservice-Zentren sind. Das Unternehmen argumentiert, dass eine moderne Wissensplattform die Fähigkeit von Agenten verbessern kann, eine breitere Palette von Aufgaben zu bewältigen, was angesichts zunehmend komplexer Kundenanfragen immer wichtiger wird.

Historisch gesehen haben sich Kundenservice-Zentren auf spezialisierte Agenten verlassen, die sich auf bestimmte Kanäle, Produkte oder Funktionen konzentriert haben. eGain behauptet, dass dieser Ansatz kostspielig und komplex in der Wartung und Anpassung an veränderte Geschäftsanforderungen ist. Mehrfachqualifikation bietet Flexibilität und bessere Ressourcennutzung, aber die Skalierung war eine Herausforderung.

Eine moderne Wissensplattform ermöglicht es Agenten, notwendige Informationen und Fähigkeiten direkt in ihren Arbeitsablauf zu integrieren. Das System integriert Content-Management, Benutzerprofile, Suchfunktionen und Analysen auf einer einzigen Plattform. Es bietet Kundendienstmitarbeitern Anleitungen und Wissen über verschiedene Kompetenzbereiche hinweg und reduziert den Bedarf an spezialisierten Teams und Schulungen.

Das Unternehmen hebt Beispiele hervor, bei denen Wissensmanagement zu signifikanten Ergebnissen geführt hat. Ein Mobilfunkanbieter reduzierte angeblich die Schulungszeit um 50 % und verbesserte die Erstlösungsrate um 37 % für über 10.000 Agenten. Ein Krankenversicherungsunternehmen konnte durch diese Technologie auch die Leistung seiner Mitarbeiter während des Übergangs zur Fernarbeit aufrechterhalten.