McDonald's setzt nach Digitalisierungswelle wieder auf menschlichen Service

McDonald's startet eine globale Initiative namens „Make It Golden“, mit dem Ziel, über zwei Millionen Mitarbeiter weltweit in verbesserter Kundenbetreuung umzuschulen. Dieser strategische Schritt signalisiert eine erneute Betonung der persönlichen Interaktion, nach einer Phase, in der das Unternehmen die Kunden aktiv zu Self-Service-Kiosken und digitalen Bestellplattformen lenkte.

Das Programm, das am 5. Oktober beginnt, hebt das menschliche Element des Service hervor, das digitale Schnittstellen nicht nachbilden können. McDonald's strebt nun danach, sicherzustellen, dass das Personal in den Lobbys aktiv mit den Kunden interagiert und ein einladenderes und persönlicheres Erlebnis bietet. Dies adressiert eine wahrgenommene Lücke in der Kundenbindung, die während der digitalen Expansion entstanden ist.

Das Unternehmen integriert diese Serviceerwartungen in die Bewertung seiner Franchisenehmer. Dies geschieht als Reaktion auf das Feedback einer Umfrage unter Franchisenehmern, bei der Kunden ihre Erfahrungen als „gehetzt, unpersönlich, steril und kalt“ beschrieben hatten, was auf die Notwendigkeit einer menschlicheren Note hindeutet.

Diese Verschiebung steht im Einklang mit breiteren Branchentrends und internen Daten. McDonald's hat festgestellt, dass US-Restaurants mit höherem Mitarbeiterengagement und besserer Mitarbeiterbindung mehr Kunden bedienen, mehr Umsatz generieren und einen höheren Cashflow erzielen. Forschungen, einschließlich einer Drive-Thru-Studie aus dem Jahr 2025, deuten darauf hin, dass die Kundenzufriedenheit mit freundlichem Service erheblich steigt und 97 Prozent erreicht, verglichen mit 22 Prozent bei als unfreundlich empfundener Bedienung.