Nordea setzt KI zur Stärkung von Kundenbeziehungen ein

Auf der diesjährigen Nordic Fintech Week hat die Nordea Bank Abp ihre Strategie zur Nutzung künstlicher Intelligenz (KI) im kundenzentrierten Bankwesen vorgestellt. Malthe Falck, Leiter des Bereichs Retail Digital, betonte, dass Nordeas Ansatz darauf abzielt, sowohl digitale als auch persönlich unterstützte Kundeninteraktionen durch KI zu verbessern und damit persönliche Bankbeziehungen zu stärken.

Das Ziel der Bank ist es, das finanzielle Wohlergehen der Kunden durch maßgeschneiderte Bankerlebnisse und Echtzeit-Personalisierung zu verbessern. Ein zentraler Bestandteil ist die Entwicklung des sogenannten „konversationellen Bankings“, bei dem KI interne Aufgaben automatisiert, den Zugriff auf Kundeneinblicke beschleunigt und die Betrugserkennung verbessert. Nordea verzeichnete zwischen Januar 2022 und September 2025 einen Anstieg der aktiven digitalen Kunden um 28 % und eine Zunahme der Anmeldungen zu digitalen Kanälen um 37 %. Aktuell erfolgen 99 % aller Kundeninteraktionen digital.

Nordea hat Herausforderungen bei der Skalierung von KI-Implementierungen erfahren, jedoch haben erfolgreiche Einsätze zu erheblichen Verbesserungen geführt. Die KI-Integration senkte die Betrugsverluste um 30 %, und 76 % aller Chat-Sitzungen werden nun von Chatbots bearbeitet. Kunden erhalten jährlich rund 1,6 Milliarden personalisierte Einblicke über die mobile Banking-App. Branchenforschungen deuten darauf hin, dass ein erheblicher Anteil von KI-Initiativen die Erwartungen nicht erfüllt, oft aufgrund von Mängeln in der Datenqualität oder Problemen mit Menschen und Prozessen, was die entscheidende Rolle eines effektiven Change Managements unterstreicht.

Mit Blick auf die Zukunft betrachtet Nordea KI als Ermöglicher und nicht als treibende Kraft für Kundenbeziehungen. Die Bank strebt danach, KI zur Schaffung bedeutungsvollerer, personalisierter Interaktionen einzusetzen, die die menschliche Komponente ergänzen. Ziel ist es, intuitivere und proaktivere Bankdienstleistungen zu entwickeln, Kundenbedürfnisse besser vorherzusehen und zeitnahe Finanzberatung anzubieten. Die Kombination aus KI-unterstützten Mitarbeitern, verbesserten Kundeneinblicken und intelligenter Automatisierung verändert die Bereitstellung von Bankdienstleistungen und priorisiert ein menschlicheres und relevanteres Kundenerlebnis.