Scania konzentriert sich auf Kundenservice im Baltikum

Erti Haava, Gebietsleiter Service bei Scania für die baltische Region, erklärt, dass der Serviceansatz des Unternehmens über die reine Fahrzeugreparatur hinausgeht und sich stattdessen darauf konzentriert, die Kontinuität des Geschäftsbetriebs seiner Kunden zu gewährleisten.

Laut Haava ist Service ein integraler Bestandteil einer größeren Kette, bei der jedes Glied den Kunden direkt beeinflusst. „Service ist keine separate Abteilung, es ist eine Kette“, erklärt Haava. Seine über zwei Jahrzehnte lange Erfahrung in verschiedenen Positionen bei Scania hat seine Sichtweise auf den Service geprägt und die Bedeutung der Minimierung von Ausfallzeiten für Transportunternehmen unterstrichen.

Ein Großteil von Haavas Arbeit findet hinter den Kulissen statt, um reibungslose Prozesse sicherzustellen, noch bevor ein Fahrzeug die Werkstatt erreicht. Diese Vorbereitung umfasst Schulungen für Mitarbeiter, die Überprüfung von Verfahren und die interne Koordination. Ziel ist es, Ausfallzeiten von Fahrzeugen durch effiziente und proaktive Wartung zu minimieren.

In seiner Rolle gleicht Haava die Erwartungen von Kunden, Werkstätten und dem Unternehmen selbst aus. Er betont die Bedeutung von Ruhe und Faktenorientierung, wenn der Druck steigt. Kundenzentrierung bedeute, so Haava, kontinuierlich zu bewerten, welchen Wert jede Maßnahme für den Kunden bringt, um langfristiges Vertrauen und Loyalität aufzubauen.

Neue Lösungen wie Scania Service Planning stärken die Kundenbeziehungen, indem sie durch das My Scania-Ökosystem Transparenz bei der Serviceplanung bieten. Haava unterstreicht den Wert der Verantwortung im Service – das Tragen der Verantwortung für das Ergebnis, ob positiv oder negativ, schafft Vertrauen sowohl intern als auch bei den Kunden.