YTO Express entschuldigt sich für Fehlbehandlung einer Kundenbeschwerde
YTO Express hat sich für einen Vorfall entschuldigt, bei dem die Stornierung einer Kundenbestellung fälschlicherweise als Beschwerde registriert wurde. Dies führte zu unangemessenem Verhalten eines Zustellers und Verunsicherung beim Kunden.
Der chinesische Logistikdienstleister YTO Express hat sich für einen Vorfall entschuldigt, bei dem die Stornierungsanfrage eines Kunden irrtümlich als Beschwerde verbucht wurde. Das Unternehmen gab an, dass der Vorfall in einer seiner Franchise-Niederlassungen in Hangzhou, Provinz Zhejiang, seinen Ursprung hatte.
Nach Angaben von YTO Express übermittelte die betroffene Franchise-Niederlassung fehlerhafte Informationen an einen Zusteller, was den Zusteller glauben ließ, dass ihm eine Geldstrafe drohe. Dieses Missverständnis führte zu aggressivem Verhalten und unangemessener Sprache des Zustellers gegenüber dem Kunden. Das Unternehmen entschuldigte sich aufrichtig für die negativen Auswirkungen auf das körperliche und geistige Wohlbefinden des Kunden.
Der Vorfall erregte öffentliche Aufmerksamkeit, nachdem Medienberichte veröffentlicht wurden, die besagten, dass ein Zusteller einen Kunden aufsuchte, der eine Stornierung beantragt hatte, und behauptete, eine Strafe zu erhalten. Berichte deuteten auch darauf hin, dass eine schwangere Kundin erschreckt wurde und medizinische Behandlung benötigte. YTO Express hat klargestellt, dass Anfragen oder Beratungsgespräche nicht automatisch zu Beschwerden oder Strafen führen, und damit bestimmte Medienbehauptungen zurückgewiesen.
Als Reaktion auf den Vorfall hat YTO Express den Zusteller disziplinarisch belangt; dieser wird neu geschult, bevor er den Dienst wieder aufnimmt, und wird auf ein anderes Servicegebiet versetzt. Auch das Management der betroffenen Niederlassung und das zuständige Kundendienstpersonal erhielten Verwarnungen und wurden angewiesen, Korrekturmaßnahmen zu ergreifen. Das Unternehmen hat zugesagt, das Management und die Schulungen in seinem Netzwerk zu verbessern, um ähnliche Vorfälle zu verhindern und sowohl die Kundeninteressen als auch die Rechte der Mitarbeiter zu schützen.