Orkestrointi korvaa automaation asiakaskokemuksen keskiössä tekoälyagenttien aikakaudella

Yritykset ottavat käyttöön tekoälyagentteja, äänitekoälyä ja automaatiota viestintä-, ääni- ja digitaalikanavissa nopeammin kuin niitä tukeva arkkitehtuuri sallii. Monet käyttöönotot ovat liittäneet keskustelua käyvän tekoälyn perinteisiin järjestelmiin, joita ei ole rakennettu sitä varten, sanoo Gaurav Anand, Tata Communicationsin Customer Interaction Suiten globaali johtaja.

Anandin mukaan monien yritysten, jotka ovat ottaneet käyttöön digitaalisia työkaluja, alustoista on vain harvoilla todella integroituneita, skaalautuvia ja saumattomaan orkestrointiin kykeneviä. Tämä aukko luo suuren kognitiivisen kuorman ihmisagentille, jonka on yhdisteltävä kontekstia hajanaisista työkaluista ymmärtääkseen, mitä tekoälyjärjestelmä on jo asiakkaalle kertonut. Haaste ei ole vain datan saatavuus, vaan jaetun yrityskontekstin puute.

Strateginen prioriteetti yrityksissä on siirtymässä automaatiosta orkestrointiin. Anand toteaa, että automaatio ratkaisee yksittäisiä tehtäviä, kun taas orkestrointi yhdistää ne kokonaisvaltaisiksi tuloksiksi. "Seuraava kehitysaskel on kontekstitietoinen orkestrointi, jossa tekoälyagentit, sovellukset ja ihmistyöntekijät toimivat jaetun ymmärryksen pohjalta", hän sanoi.

Tata Communications tarjoaa tähän ratkaisuna Interaction Fabric -orkestrointikerrosta, joka yhdistää asiakaspalvelukeskuksen, viestinnän, yhteistyön, tekoälyn ja asiakastiedot samalla, kun se koordinoi tekoälyagentteja, kanavia ja yritysjärjestelmiä reaaliajassa. Ratkaisu varmistaa, että tekoäly ja agentit voivat liikkua eri kanavissa asiakasymmärryksen menettämättä, mikä johtaa saumattomampiin asiakaskokemuksiin.