Tekoälyavustajat pettävät asiakaspalvelukeskuksissa – uusi sukupolvi tulossa
Monet tekoälyavustajat eivät ole täyttäneet lupauksiaan asiakaspalvelukeskuksissa. Yritysten tulisi harkita uudelleen lähestymistapaansa, sillä Gartner ennustaa 60 % hankkeista epäonnistuvan.
Asiakaspalvelukeskusten tekoälyavustajat, eli co-pilotit, ovat usein epäonnistuneet lupaustensa lunastamisessa, raportoi eGain Corporation. Vaikka investoinnit ovat olleet merkittäviä, luottamus teknologiaan on vähäistä ja liiketoiminnalliset tulokset harvinaisia. Gartner ennustaa, että 60 prosenttia puutteellisesti toteutetuista tekoälyhankkeista hylätään vuoteen 2026 mennessä, mikä vaatii yrityksiltä uudenlaista lähestymistapaa.
Perinteisesti asiakaspalvelukeskukset ovat kohdanneet valintatilanteen: joko helppokäyttöiset, mutta rajoittuneet, pilvipalvelualustojen omat tekoälyratkaisut tai monipuolisemmat, mutta huomattavasti enemmän integraatiotyötä vaativat erilliset tekoälyratkaisut. Tämä "binäärinen ansa" on johtanut operatiiviseen kitkaan, pettymyksiin tuotossa ja kasvaneisiin kustannuksiin.
Ensimmäisen sukupolven tekoälyavustajat tarjosivat helpon käyttöönoton, mutta kärsivät kyvyttömyydestä käsitellä monimutkaisia työnkulkuja ja integroitua syvällisesti yrityksen tietojärjestelmiin. Sen sijaan syvemmät, erilliset ratkaisut vaativat pitkiä implementointiaikoja ja suuria investointeja, mikä hidasti niiden käyttöönottoa ja nosti kustannuksia.
Seuraava kehitysaskel on "komposiittiset" tekoälyavustajat. Nämä ratkaisut yhdistävät helpon käyttöönoton ja syvällisen toiminnallisuuden. Ne integroituvat saumattomasti luotettaviin tietolähteisiin ja mahdollistavat yritysten nopean mukautumisen muuttuviin tarpeisiin ilman luotettavuuden tai hallinnan menetystä. Uudet standardit, kuten MCP ja A2A, mahdollistavat tekoälyavustajien paremman yhteistyön ja kontekstuaalisen tiedon hyödyntämisen.
Nämä uuden sukupolven avustajat ovat itsepalvelukonfiguroitavia, perustuvat luotettavaan tietoon, tukevat agenttien työnkulkuja, integroituvat valmiiksi ja ovat laajennettavissa sekä säädeltyjä vaatimustenmukaisuuden varmistamiseksi. eGain Corporationin mukaan tämä "älykäs yksinkertaisuus" tarjoaa yritystason tekoälyä ilman ylikuormitusta tai alisuoriutumista.