Tekoäly parantaa pankkipalveluita, mutta asiakkaat kaipaavat ihmiskontaktia
Eurooppalainen tutkimus paljastaa, että 46 % kuluttajista kokee pankkiviestinnän parantuneen tekoälyn ansiosta, mutta 60 % kaipaa inhimillistä vuorovaikutusta.
HAMBURG, Saksa – Tekoälyn (AI) käyttö pankkipalveluissa on parantanut asiakasviestintää monien eurooppalaisten mielestä, osoittaa EOS Banking AI Barometer -tutkimus. 46 prosenttia kyselyyn vastanneista kuluttajista kertoo, että heidän kommunikaationsa pankin kanssa on tehostunut tekoälyn avulla, kun taas vain 11 prosenttia kokee sen heikentyneen.
Tutkimus kuitenkin myös korostaa, että tekoälyn rajallisuus korostuu herkemmissä taloudellisissa kysymyksissä. Lähes kolmannes (29 %) eurooppalaisista kuluttajista ilmoitti suosivansa keskustelua tekoälyn kanssa arkaluontoisista raha-asioista ihmisen sijaan, erityisesti nuoremmassa ikäryhmässä (18–34-vuotiaat, 38 %).
Teknologian potentiaalia nähdään erityisesti tiedonhaussa, nopeammassa kommunikaatiossa ja ympärivuorokautisessa saatavuudessa. 54 prosenttia arvostaa tekoälyn apua tiedon etsimisessä. Tästä huolimatta 60 prosenttia kyselyyn vastanneista kaipaa inhimillistä kosketusta tekoälyvuorovaikutuksessa.
EOS Groupin toimitusjohtaja Marwin Ramcke toteaa, että tekoäly on työkalu palvelun parantamiseen, ei ihmiskontaktin korvaaja. "Parhaat pankit käyttävät tekoälyä parempaan palveluun, eivät henkilökohtaisen asiakassuhteen korvaamiseen," Ramcke sanoi. Kuluttajat toivovat tekoälyltä ennakoivia toimintoja, kuten ilmoituksia tilin ylitysvaroista (61 %) ja ehdotuksia maksujärjestelyistä (51 %).