Allianz vähentää tuhansia työpaikkoja kieliteknologian vuoksi

Saksalainen vakuutusyhtiö Allianz aikoo vähentää jopa 1 800 työpaikkaa matkailuliiketoiminnassaan seuraavan 12–18 kuukauden aikana. Uutinen koskee osaa kyseisen yksikön noin 22 600 työntekijästä, erityisesti niitä, jotka vastaavat asiakaskyselyihin ja selvittävät korvauksia puhelimitse. Allianz perustelee päätöstä tekoälyteknologian hyödyntämisellä näissä tehtävissä.

Prosessien tehostaminen tekoälyn avulla ei ole uutta alalla. Kilpailija Munich Re ilmoitti aiemmin samanlaisista, noin 1 000 työpaikan vähennyksistä samoin perustein. Toistuvien ja rutiininomaisten tehtävien uskotaan olevan tehokkaammin hoidettavissa tekoälymallien avulla.

Asiantuntijoiden mukaan tällaiset työpaikkojen vähennykset perustuvat usein laskelmiin työntekijöiden palkkakustannuksista. Usein kuitenkin unohdetaan, mitä tietoa ja kokemusta nämä etulinjan työntekijät keräävät päivittäisessä työssään. He ovat yrityksen ensisijainen kontakti asiakkaisiin ja usein ensimmäisiä huomaamaan mahdolliset ongelmat tuotteissa tai palveluissa.

Huonosti toteutettu automaatio voi vieraannuttaa yrityksen asiakkaistaan ja vaarantaa sen kyvyn reagoida nopeasti muuttuviin tilanteisiin. Hyvin suunniteltu tekoälyn integrointi voi kuitenkin parantaa yrityksen ymmärrystä asiakkaistaan digitalisoimalla ja analysoimalla kerättyä tietoa tehokkaammin kuin ihmistyövoimalla. Päätös tekoälyn käyttöönotosta ja sen vaikutuksista vaatii huolellista suunnittelua.