Amadeus kertoo kokemuksistaan tekoälypuheagentin kehityksessä

Amadeus IT Group on jakanut oppejaan tuotantotason puhe-tekoälyagentin kehittämisestä. Yhtiön mukaan siirtyminen demoversiosta todellisiin käyttöolosuhteisiin toi mukanaan merkittäviä teknisiä ja käyttökokemukseen liittyviä haasteita.

Blogikirjoituksessa Amadeus korostaa, että odottamattoman viiveen eliminointi ja epäsynkroninen orkestrointi ovat kriittisiä sujuvan puhelinkeskustelun varmistamiseksi. Järjestelmän on kyettävä vastaamaan käyttäjälle viiveettä, jotta keskustelu ei katkea. Tämän saavuttamiseksi Amadeus hyödynsi suorituskykyistä puheesta puheeksi -mallia perinteisen puheesta tekstiksi ja tekstistä puheeksi -ketjun sijaan. Lisäksi taustajärjestelmien ja API-kutsujen viiveet hallittiin asentamalla työkalukutsut suoritettavaksi epäsynkronisesti.

Käyttökokemuksen osalta Amadeus painottaa, että puhekäyttöliittymän suunnittelussa on oltava tiivis ja hallittu. Sen sijaan, että tarjottaisiin pitkiä vaihtoehtolistoja, kuten verkkosivuilla, puheagentin on esitettävä rajallinen ja selkeä määrä vaihtoehtoja, jotta käyttäjä voi helposti seurata keskustelua ilman visuaalista apua.

Yhtiö nostaa esiin myös luotettavuuden ja datanhallinnan merkityksen. Tuotantojärjestelmät vaativat vahvoja suojakaiteita, joilla varmistetaan, että agentti toimii suunnitellusti eikä aiheuta virheitä. Henkilötietojen käsittelyyn liittyvät säännökset, kuten GDPR, vaikuttavat myös siihen, miten järjestelmän rakentaminen ja parantaminen tapahtuu.

Amadeus kehitti kumppaninsa Microsoftin kanssa tekoälyagentin, joka pystyy hoitamaan matkustajien pyyntöjä itsenäisesti, muun muassa varausten muokkaamista. Kun agentti ei pysty suoriutumaan tehtävästä tai jos odotusajat pitkittyvät liikaa, puhelu voidaan ohjata ihmisasiakaspalvelijalle.