Amazon Connect: Valmistele asiakaspalvelukeskuksen tiimit

Amazon Web Services (AWS) on julkaissut ohjeistuksen, joka keskittyy ihmisten valmisteluun ennen Amazon Connect -pilvipohjaiseen asiakaspalvelukeskusalustaan siirtymistä. Yrityksen mukaan teknisten muutosten lisäksi on ensiarvoisen tärkeää varmistaa, että asiakaspalvelukeskuksen agentit, esimiehet ja tukipersonaali ymmärtävät ja osaavat hyödyntää uuden järjestelmän ominaisuuksia.

AWS korostaa, että henkilöstön valmiuteen panostaminen nopeuttaa uusien järjestelmien käyttöönottoa ja parantaa asiakaskokemusta. Yritys neuvoo tunnistamaan roolien muutokset ja tarjoamaan selkeät koulutuspolut, jotta henkilöstön epävarmuus vähenee ja motivaatio säilyy. Tämä on erityisen tärkeää, sillä epävarmuus voi johtaa vastustukseen muutosta kohtaan ja kokeneiden työntekijöiden lähtöön.

Pilvipalvelu Amazon Connect tarjoaa omnichannel-ominaisuuksia, tekoälypohjaista keskusteluanalyysiä ja skaalautuvaa infrastruktuuria. AWS:n mukaan näiden työkalujen todellinen arvo saavutetaan, kun henkilöstöllä on riittävät taidot niiden käyttöön. Yritys on julkaissut ohjeita, jotka auttavat tunnistamaan, miten eri roolit, kuten agentit, esimiehet ja kehittäjät, muuttuvat ja miten heitä voidaan tukea siirtymässä.

Migraatio asiakaspalvelukeskuksessa vaikuttaa päivittäiseen työhön. Agentit, jotka aiemmin ovat saattaneet käyttää useita sovelluksia yhden asiakaskontaktin aikana, voivat uuden alustan avulla yhdistää toimintoja. Esimiehet saavat puolestaan paremman näkyvyyden tiiminsä toimintaan. AWS kannustaa yrityksiä selkeään viestintään ja roolien uudelleenmäärittelyyn prosessin aikana.