B2B-yrityksille asiakasuskollisuuden rakentaminen vaatii erilaista lähestymistapaa

Yritysmaailmassa asiakasuskollisuuden vaaliminen vaatii strategioita, jotka eroavat kuluttajille suunnatuista malleista, kerrotaan Alvarez & Marsalin uudessa analyysissä.

Hallinnointikonsultointiyritys Alvarez & Marsal on julkaissut analyysin, joka pureutuu B2B-yritysten (business-to-business) asiakasuskollisuusohjelmien erityispiirteisiin. Raportti korostaa, että menestyksekäs B2B-uskollisuus vaatii erilaista suunnittelua ja toteutusta kuin kuluttajille suunnatuissa ohjelmissa, kuten Starbucksin tai Marriott Bonvoyn kanta-asiakasohjelmissa.

Analyysin mukaan yritykset, jotka panostavat asiakasuskollisuuteen, voivat odottaa merkittäviä hyötyjä. Tutkimus osoittaa, että tällaiset yritykset näkevät yleensä 10–20 prosentin vuotuisen liikevaihdon kasvun ja 13 prosenttia korkeamman asiakaspoistuman vähenemisen verrattuna kilpailijoihinsa. Lisäksi myyntimahdollisuudet kasvavat 30 prosenttia, ja uskolliset asiakkaat suosittelevat yritystä toisille 70 prosenttia todennäköisemmin.

Ero B2B- ja B2C-mallien välillä on merkittävä ostoprosessien monimutkaisuudessa. B2B-päätöksiin osallistuu usein useita tahoja, ja ostosten arvo on tyypillisesti suurempi. Siksi uskollisuusohjelmien on puhuteltava kaikkia sidosryhmiä ja korostettava konkreettisia liiketoimintahyötyjä. Lisäksi B2B-transaktiot ovat usein suurempia ja harvempia, mikä pitkittää päätöksentekoa ja edellyttää jatkuvaa arvolupauksen viestimistä.

Alvarez & Marsalin suosituksissa korostetaan, että B2B-uskollisuusohjelmien tulee tarjota muutakin kuin pelkkiä alennuksia ja palkintoja. Niiden tulisi sisältää lisäarvoa tuottavia seikkoja, kuten parannettua asiakastukea, aikaisempaa pääsyä uusiin tuotteisiin, verkostoitumismahdollisuuksia sekä ajatusjohtajuutta. Myös myyntihenkilöstön kouluttaminen ohjelman edunvalvojiksi nähdään keskeisenä menestystekijänä suhteiden rakentamisessa.