BBVA hyödyntää generatiivista tekoälyä asiakaskokemuksen mittaamiseen
Pankki BBVA on ottanut käyttöön generatiivisen tekoälyn analysoimaan satojatuhansia asiakasvuorovaikutuksia löytääkseen syvempää tietoa asiakaskokemuksesta perinteisten kyselyiden lisäksi.
BBVA hyödyntää generatiivista tekoälyä analysoimaan suuria määriä asiakasvuorovaikutuksia, laajentaen perinteisiä asiakastyytyväisyyskyselyitä syvemmän ymmärryksen saavuttamiseksi.
Pankki soveltaa tekoälyä Espanjassa puheluihin ja sovelluksen kautta käytäviin chat-keskusteluihin sekä Meksikossa yli 220 000 kuukausittaiseen etäsuhdepäälliköiden ja asiakkaiden väliseen puheluun. Tavoitteena on tunnistaa asiakkaiden tarpeita, huolenaiheita ja käytön esteitä nopeammin ja tarkemmin.
Teknologia auttaa myös rikastuttamaan Net Promoter Score (NPS) -kyselyiden tuloksia. Meksikossa päivittäin käsitellään 10 000–20 000 NPS-kyselyä, joissa tekoäly luokittelee kommentit ja linkittää ne digitaaliseen käyttäytymiseen. Näitä oivalluksia hyödynnetään myös sisäisten prosessien, kuten Meksikon varallisuudenhoitajien sääntelytarkistusten, parantamiseen.
BBVA kehittää myös malleja, jotka pystyvät havaitsemaan merkityksellisiä asiakastilanteita lähes reaaliaikaisesti. Laajemmin tavoitteena on parantaa asiakaspalvelua ja tarjota yksilöllisempiä ratkaisuja nopeammin ja täydellisemmän asiakasymmärryksen pohjalta.