BCG: Miksi yritykset eivät pysty hyödyntämään asiakasymmärrystä kasvuun
BCG:n tutkimus osoittaa, että monet yritykset kamppailevat muuttaakseen keräämänsä asiakasymmärryksen todelliseksi kasvuksi. Vain harvat pystyvät integroimaan oivallukset ydinprosesseihin.
Boston Consulting Group (BCG) analysoi, miksi yritykset eivät onnistu muuttamaan asiakasymmärrystä kasvuksi. Vuoden 2008 jälkeisellä taloudellisella taantuman kaudella monet kuluttajaliiketoiminta-alojen yritykset kehittyneissä talouksissa ovat kokeneet hidasta tai olematonta kasvua. Vaikka toimitusjohtajat ja johtoryhmät etsivät aktiivisesti uusia kasvun lähteitä ja hyödyntävät uusia datalähteitä, kuten biometrisiä tietoja ja sosiaalisen median keskusteluja, itse asiakastiedon hyödyntämisessä on haasteita.
BCG:n mukaan suurin osa yrityksistä keskittyy edelleen liikaa sisäisiin toimintoihinsa sen sijaan, että analysoisivat ulkoista markkinaympäristöä ja asiakkaiden tarpeita. Kyselyissä käy ilmi, että asiakas- ja kasvuohjelmat ovat prioriteetteja, mutta käytännössä asiakasymmärryksen (CI) integrointi liiketoimintapäätöksiin on erittäin vaikeaa. Monet CI-toiminnot eivät ole kehittyneet perinteisistä markkinatutkimusoperaatioista strategisempaan asemaan, ellei ylin johto sitä aktiivisesti tue.
Muuttuva teknologia ja kuluttajakäyttäytyminen, kuten nuorempien sukupolvien ostotottumukset ja mobiilisovellusten yleistyminen, lisäävät markkinoiden epävakautta. Yritysten on uudistettava asiakasymmärryksensä toimintatapoja vastatakseen näihin muutoksiin. Vaikka yli 75 prosenttia yritysjohtajista pitää asiakasymmärrystä kriittisenä kasvun kiihdyttämiseksi, todellisuudessa vain harvat ovat onnistuneet rakentamaan tehokkaan CI-toiminnon.
BCG:n vuonna 2016 tekemä tutkimus, johon osallistui 45 yritysjohtajaa, vahvisti, että CI ja liiketoiminnan kehittäminen ovat kriittisimpiä kehitettäviä kyvykkyyksiä. Edistynyt analytiikka nousi myös tärkeäksi. Tutkimus kuitenkin paljasti, että monien yritysten CI-organisaatiot ovat edelleen kehitysvaiheessa, eivätkä ne ole juurikaan edistyneet aikaisemmista vertailututkimuksista.