Bighorn Plumbing analysoi negatiivisten arvostelujen psykologiaa

Bighorn Plumbing, putkialan yritys, on alkanut analysoida asiakaspalautteen taustalla olevia psykologisia tekijöitä, erityisesti negatiivisten arvostelujen kohdalla. Yritys toteaa, että negatiiviset arvostelut tulevat usein kahdesta ryhmästä: asiakkaista, jotka eivät olleet läsnä korjaustyön aikana, ja muista alan ammattilaisista, jotka arvioivat hinnoittelua ja työn laatua omasta näkökulmastaan.

Ensimmäinen tarkasteltu ryhmä on asiakkaat, jotka perustavat palautteensa toisen käden tietoihin tai odotuksiin, jotka eivät välttämättä vastaa todellisuutta. Koska he eivät ole nähneet työtä tehtävän paikan päällä, heillä ei välttämättä ole täydellistä kuvaa työn laajuudesta tai mahdollisista haasteista. Tämä voi johtaa kritiikkiin esimerkiksi hinnoittelusta, vaikka itse palvelu olisi ollut laadukasta. Yritys huomauttaa, että joskus asiakkaiden tyytyväisyys palveluun voi hämärtyä hintahuolien vuoksi, mikä voi johtua esimerkiksi ulkopuolisista keskusteluista.

Toinen ryhmä muodostuu ammattilaisista, joilla on kokemusta vastaavista aloista ja jotka vertailevat hintoja ja käytäntöjä omiin standardeihinsa. Bighorn Plumbing korostaa, että sen hinnoittelu on läpinäkyvää ja asiakkaiden hyväksymää etukäteen. Yritys kuitenkin toteaa, että alan ammattilaiset eivät aina ota huomioon esimerkiksi päivystyspalvelun tai erikoistuneiden resurssien erityiskustannuksia.

Lisäksi Bighorn Plumbing tunnistaa psykologisen ilmiön, joka tunnetaan nimellä oston jälkeinen katumus (buyer's remorse). Tämä voi ilmetä, vaikka asiakas olisi alun perin hyväksynyt hinnan. Yritys vertaa tilannetta tilaukseen, jonka jälkeen asiakas kieltäytyy maksamasta, vaikka työn suorittamiseen on mennyt resursseja. Yritys näkee jokaisen arvostelun, myös negatiivisen, oppimismahdollisuutena ja keinona selventää toimintatapojaan. Se vastaa palautteisiin empaattisesti ja selittää tehdyn työn sekä hinnoittelun perusteita.