Asiakaspysyvyys: Mittari yrityksen uskollisuuden seuraamiseen

Kanadan liiketoiminnan kehityspankki (BDC) on julkaissut tietoa asiakaspysyvyysasteesta, keskeisestä mittarista, joka auttaa yrityksiä arvioimaan asiakasuskollisuutta.

Asiakaspysyvyysaste mittaa prosentuaalisesti, kuinka monta olemassa olevaa asiakasta yritys onnistuu säilyttämään tietyn ajanjakson aikana. Yorkin yliopiston Schulich School of Businessin asiakaskeskeisyyden keskuksen professori Ajay Sirsi korostaa, että tämä mittari on olennaisen tärkeä yrityksen menestykselle.

"Asiakaspysyvyys tarkoittaa pohjimmiltaan sitä, että pidämme huolta nykyisistä asiakkaistamme. Kyse on asiakasuskollisuuden rakentamisesta", Sirsi selittää. Hän lisää, että vakituiset asiakkaat ovat yritykselle erittäin arvokkaita, sillä he ovat usein vähemmän hintatietoisia, ja heidän hankintansa markkinointikustannukset ovat alhaisemmat kuin uusien asiakkaiden.

Sirsin mukaan uskolliset asiakkaat voivat toimia myös yrityksen brändilähettiläinä. Hän kuvailee tilanteita, joissa asiakkaat esittelevät tuotteita messuilla ja kertovat potentiaalisille asiakkaille yrityksen arvoista. Lisäksi suuri pysyvien asiakkaiden joukko antaa yritykselle neuvotteluvoimaa jakelukanavissa.

BDC esittää myös kaavan asiakaspysyvyysasteen laskemiseksi: (E-N)/S * 100, missä E on asiakkaiden määrä jakson lopussa, N on jakson aikana hankittujen uusien asiakkaiden määrä ja S on asiakkaiden määrä jakson alussa. Laskelma auttaa yrityksiä ymmärtämään paremmin asiakassuhteidensa tilaa ja kehittämään strategioita niiden vahvistamiseksi.