Asiakaskokemuksen mittarit voivat heikentää tulosta
Monet yritykset mittaavat asiakaskokemusta kustannuskeskeisesti, mikä voi syödä tuloja. Keskittymällä suoraan liiketoiminnan tuloksiin yritykset voivat parantaa asiakaspysyvyyttä ja elinkaariarvoa.
Asiakaskokemuksen mittaustavat voivat heikentää yrityksen taloudellista tulosta, vaikka niitä pidetään usein kustannuserinä. Monissa organisaatioissa asiakaskokemusta (CX) seurataan ensisijaisesti toiminnallisen tehokkuuden kautta. Tällaisia mittareita ovat esimerkiksi asiakaspalveluyhteyden käsittelyaika ja asiakkaiden ohjautuminen itsepalvelukanaviin. Vaikka nämä indikaattorit voivat parantaa palvelun operatiivista tehokkuutta, ne eivät välttämättä kerro koko totuutta asiakastyytyväisyydestä tai sen vaikutuksesta yrityksen talouteen.
Menestyksekkäät yritykset suuntaavat mittauksensa kohti suoraan liiketoiminnan tuloksiin vaikuttavia tekijöitä. Sen sijaan, että keskityttäisiin vain kustannusten minimointiin, yritykset tarkastelevat toimenpiteitä, jotka edistävät asiakasuskollisuutta ja kasvattavat tuottoja. Keskeisiä mittareita ovat esimerkiksi asiakasuskollisuuden kehittyminen tukitoimintojen seurauksena, asiakaspalvelun avulla pelastettu liikevaihto ja asiakkaan koko elinkaaren aikainen arvo, joka on sidoksissa ongelmanratkaisun laatuun.
Tämän strategisen muutoksen toteuttaminen edellyttää uudenlaisen operatiivisen infrastruktuurin rakentamista ja raportointikäytäntöjen uudistamista. Talousjohtajat (CFO) reagoivat paremmin tietoihin, jotka liittyvät suoraan asiakaspoistuman vähentämiseen, asiakassuhteiden pitkäaikaisen arvon kasvattamiseen ja konkreettisiin todisteisiin investointien tuotosta. Näiden liiketoiminnallisten tulosten painottaminen voi muuttaa käsityksen asiakaskokemuksesta kustannuskeskeisestä toiminnosta tulovirraksi.
Kun asiakaskokemusta aletaan tarkastella tulojen tuottajana, yrityksen on panostettava paitsi mittareiden uudistamiseen myös koko toiminnan muokkaamiseen tukemaan tätä tavoitetta. Tämä varmistaa, että asiakaskokemuksen parantaminen on suoraan yhteydessä liiketoiminnan kasvuun ja kannattavuuteen.