Yritysten asiakaspalvelussa merkittävä kuilu: 87 % tunnistaa ongelman, vain 5 % ratkaisee

Monet yritykset kamppailevat merkittävän asiakaspalvelun kuilun kanssa, jossa osastojen sisäiset tavoitteet eivät vastaa asiakkaan kokemaa kokonaisvaltaista palvelua. KPMG:n kyselyssä 300 markkinointi-, myynti- ja palvelujohtajan keskuudessa 87 prosenttia ilmoitti asiakaspalvelun toimintojen integroinnin olevan avain parempaan asiakaskokemukseen. Kuitenkin vain 5 prosenttia koki onnistuneensa täysin tämän integroinnin toteuttamisessa.

Tutkimus paljastaa, että yritykset, joiden liikevaihto kasvaa yli 10 prosenttia, ovat kolme kertaa todennäköisemmin onnistuneet integroinnissa. Ongelman ydin piilee tiedonkulun ja työnkulkujen puutteellisessa yhteydessä siirtohetkillä, kuten siirryttäessä chatbotista asiakaspalvelijalle. Esimerkiksi chat-keskustelun tiedot eivät välttämättä siirry eteenpäin, tai myynnin antamat alennukset eivät näy asiakaspalvelun järjestelmissä.

Teknologia nähdään sekä suurimpana mahdollistajana että esteenä integraatiolle. Digitaalisaation myötä käyttöön otetut uudet järjestelmät on usein lisätty olemassa olevien päälle ilman saumatonta yhteentoimivuutta, mikä johtaa asiakastiedon pirstoutumiseen useisiin eri tietokantoihin.

Onnistuneet 5 prosenttia yrityksistä ovat ratkaisseet ongelman panostamalla siirtohetkien huolelliseen suunnitteluun ja priorisoimalla taustajärjestelmien datan siivousta. He ovat myös nimittäneet yhden vastuullisen henkilön kuhunkin kriittiseen asiakaskohtaamiseen ja varmistavat, että asiakkaan aiempi konteksti siirtyy nopeasti uuteen palvelupisteeseen.

Nämä yritykset myös mittaavat suorituskykyä todellisten ratkaisujen perusteella, eivät pelkästään nopeuden. Lisäksi ne rahoittavat proaktiivisesti asiakaskokemuksen parantamista ja varmistavat, että henkilöstö ymmärtää roolinsa ja tavoitteensa muuttuvassa ympäristössä. Yritysten tulisi arvioida omaa asiakaspolkuaan ja tunnistaa kitkakohdat kilpailuedun varmistamiseksi.