Deutsche Telekomin chatbot Tinka tuntee asiakkaat paremmin

Deutsche Telekomin chatbot Tinka, joka on toiminut T-Mobile Itävallan virtuaalisena asiakasneuvojana kahden vuoden ajan, on saamassa uusia ominaisuuksia. Tulevaisuudessa Tinka kykenee tunnistamaan asiakkaat heidän nimeltään ja muistamaan aiempia keskusteluja. Tämä kehitysaskel mahdollistaa entistä henkilökohtaisemman ja kohdennetumman asiakaspalvelun.

Tinka käsittelee päivittäin noin 2 000 asiakaskysymystä liittyen liittymiin, tuotteisiin, laskutukseen ja verkkoyhteyksiin. Tällä hetkellä botti pystyy vastaamaan yli 1 500 kysymykseen ja sen tietokantaa päivitetään jatkuvasti. Kehitystiimit työskentelevät yhteistyössä asiakkaiden kanssa optimoidakseen Tinkaa vastaamaan paremmin heidän tarpeitaan.

Uuden tietotason avulla Tinka pystyy hyödyntämään asiakkaiden suostumuksella heidän verkkosivuillaan tekemiään valintoja. Tämä tarkoittaa, että botti osaa paremmin ennakoida asiakkaan tarpeita esimerkiksi muuttoon, ongelmatilanteisiin tai sopimuksen uusimiseen liittyen. Tinka tulee myös laajentamaan saatavuuttaan yleisimpiin pikaviestipalveluihin, jotta se olisi käyttäjien tavoitettavissa siellä, missä hekin ovat.

Tinkaa kehitetään parhaillaan integroitavaksi tekoälyyn osana Deutsche Telekomin laajempaa eLIZA-ohjelmaa. Tämä mahdollistaisi botin kyvyn oppia ja soveltaa parhaita käytäntöjä asiakaskeskusteluista. Vaikka Tinka saa enemmän inhimillisiä piirteitä, sen kehittäjät korostavat, että kyseessä on edelleen automaattinen järjestelmä, ja ihmiskontaktia arvostavat asiakkaat voivat jatkossakin puhua ihmisneuvojien kanssa.