eGain: Asiakaspalvelun agentit tehostuvat tekoälyn tietokuraattoreiksi
eGain Corporation esittelee strategian, jolla asiakaspalvelun agentit kehittyvät tekoälyn tietokuraattoreiksi. Tiedon laatu on ratkaisevaa tekoälyn tehokkuudelle.
Tekoälyn kehittyminen asiakaspalvelussa vaatii laadukasta tietoa, ja eGain Corporation ehdottaa, että yritykset valmistelevat asiakaspalvelunsa agentteja uusiksi rooleiksi tekoälyn tukijoiksi.
Yhtiö korostaa, että tekoälyjärjestelmät, kuten chatbotit, ovat tehokkaita vain sen tiedon perusteella, jota ne käyttävät. Puutteellinen, vanhentunut tai virheellinen tieto voi johtaa epäyhtenäisiin asiakaskokemuksiin, vaatimustenmukaisuusrikkomuksiin ja lisääntyneisiin kustannuksiin, kun asiakkaat joutuvat yhä uudelleen ottamaan yhteyttä ihmisasiantuntijaan.
Kontaktikeskusten agenttien syvällinen ymmärrys asiakkaiden kysymyksistä ja tarpeista on arvokas resurssi. eGain ehdottaa, että nämä agentit siirtyvät perinteisestä ongelmanratkaisusta tiedon kuratoinnin asiantuntijoiksi. Heidän tehtävänään olisi validoida tekoälyn tuottamaa tietoa, tunnistaa puutteita ja parannuskohteita sekä varmistaa, että tieto on täsmällistä ja linjassa organisaation standardien kanssa.
Tämä roolin muutos nähdään yleensä kehityksenä parempaan suuntaan, joka vaatii analyyttisiä taitoja ja tarjoaa mahdollisuuden vaikuttaa suoraan yrityksen tuloksiin, kuten asiakastyytyväisyyteen. Gartnerin raportin mukaan merkittävä osa palvelujohtajista suunnittelee siirtymistä tällaiseen rooliin parantaakseen itsepalveluratkaisujen laatua.