eGain listaa syitä tekoälyn chattibottien virheisiin
eGain Corporation on tunnistanut seitsemän yleistä syytä, miksi tekoälypohjaiset chatbotit antavat vääriä vastauksia asiakaspalvelussa. Keskittyminen mallien sijaan tietokokonaisuuksiin on avain tarkkuuteen.
Yritysasiakkaiden palveluun erikoistunut eGain Corporation on julkaissut analyysin, jossa eritellään seitsemän keskeistä syytä tekoälypohjaisten chattibottien antamiin virheellisiin vastauksiin. Vaikka virheellisen tiedon syyksi on usein helppo epäillä itse tekoälymallia, aineistojen mukaan todelliset ongelmat piilevät useimmiten pohjana olevassa tietopohjassa ja sen hallinnassa.
Analyysin mukaan tyypillisimpiä virheiden lähteitä ovat vanhentunut tai puuttuva tieto, sisällön ristiriitaisuudet ja epäselvyydet sekä heikko tiedonhaku. Myös tekoälymallien taipumus niin kutsuttuun hallusinointiin, eli virheellisen tiedon keksimiseen, sekä jatkuvan optimoinnin puute voivat johtaa virheellisiin vastauksiin asiakaspalvelutilanteissa.
EGainin mukaan ongelmien ratkaiseminen ei useinkaan vaadi uusia tai kehittyneempiä malleja, vaan pikemminkin luotettavien, hallinnoitujen tietokokonaisuuksien vahvistamista. Yrityksen ehdottamat ratkaisut keskittyvät tietopohjan laatuun: esimerkiksi varmistamaan, että sisältö on ajan tasalla, kattavaa ja jäsenneltyä. Lisäksi korostetaan vahvaa tiedonhakua, joka varmistaa, että botti käyttää vain yhtiön hyväksymää tietoa vastatessaan.
Lisäksi eGain painottaa jatkuvan optimoinnin merkitystä. Tämä tarkoittaa asiakasvuorovaikutuksen jatkuvaa analysointia, tietopohjan aukkojen tunnistamista ja täyttämistä sekä ristiriitaisten tietojen poistamista. Näin varmistetaan, että asiakaspalvelun tekoäly pysyy tarkkana ja luotettavana, ja että asiakkaille välitetään aina oikeaa tietoa.