eGain: Tietämyksen automaatiota, jota isoimmat ohjelmistoyhtiöt eivät kerro
eGain korostaa, että tekoälyn asiakaspalveluratkaisujen epäonnistumiset johtuvat usein puutteellisesta tiedonhallinnasta, eivät teknologiasta. Tietämyksen automaatio on ratkaisu.
Ohjelmistoyhtiö eGain Corporationin mukaan yrityksissä, jotka käyttävät tekoälyä asiakaspalvelussa, lähes kaikki investoinnit epäonnistuvat. Syynä ei ole tekoälyn teknologia tai puuttuvat ominaisuudet, vaan perustavanlaatuinen väärinkäsitys siitä, mikä tekee tekoälystä tehokasta. eGainin mukaan ongelmana on tiedonhallinta, ei niinkään tekoälyalustan puutteet.
Monet yritykset pyrkivät parantamaan asiakaspalveluaan ohjaamalla tekoälyään ja chatbottejaan olemassa oleviin tietopankkeihin. Nämä tietokannat on kuitenkin rakennettu ihmiskäyttäjiä varten, ja usein ne sisältävät pitkiä artikkeleita, jotka eivät sovellu koneelliseen käsittelyyn. eGainin mukaan tekoäly vaatii atomisoitua, kontekstisidonnaisesti merkittyä, jatkuvasti validoitua ja luotettavuuden vuoksi hallinnoitua tietoa.
Yritykset käyttävät yleensä 18-24 kuukautta tekoälyn "kouluttamiseen". Todellisuudessa tämä tarkoittaa tiedon järjestämistä ja uudelleenkirjoittamista, koska tekoäly antaa virheellisiä vastauksia. eGainin mukaan ohjelmistojätit, kuten Microsoft, ServiceNow ja Salesforce, hyötyvät tästä sekaannuksesta, sillä se tuottaa lisää myyntiä ja palvelutuloja. Yhtiöiden mukaan keskeinen ongelma on toimintamallissa, ei tekoälyssä.
Tietämyksen automaatio (Knowledge Automation) määritellään eGainin toimesta kurinalaiseksi prosessiksi, jossa tietoa käsitellään tuotteena, jolla on oma kehityssykli, laatustandardit ja toiminnalliset mittarit. Se sisältää tiedon systemaattisen keräämisen ja synteesin eri lähteistä, samankaltaisen sisällön tunnistamisen ja vanhentuneen tiedon merkitsemisen. Tämä erottaa sen perinteisestä tiedonhallinnasta, joka perustuu usein manuaaliseen työhön ja hajanaisiin tietolähteisiin.