eGain Corporation: Tietämyshallinta parantaa teleoperaattoreiden asiakaskokemusta

eGain Corporation on julkaissut analyysin, joka valottaa teleoperaattorien kohtaamia haasteita asiakaskokemuksen parantamisessa tietämyshallinnan puutteiden vuoksi. Raportin mukaan monet teleoperaattorit investoivat huomattavasti asiakaspalveluinfrastruktuuriin, mutta asiakastyytyväisyys laskee edelleen usein tietopankkien hajanaisuuden vuoksi.

Tämä johtaa epäjohdonmukaiseen palveluun, kun asiakaspalvelijat eivät löydä nopeasti oikeaa tietoa. Tilanne monimutkaistuu yritysostojen ja nopean kasvun myötä, mikä voi johtaa useisiin päällekkäisiin tietojärjestelmiin. Asiakaspalvelijoiden on vaikea löytää tarkkoja vastauksia, mikä aiheuttaa turhautumista asiakkaille ja lisää toistuvia yhteydenottoja, nostaen palvelukustannuksia.

Raportissa tuodaan esiin, että 65 % asiakaspalvelijoista kokee tiedonhakemisen suurimpana haasteenaan, ja 84 % inhoaa työkalujaan. Tämä ei ole vain tuottavuusongelma, vaan se vaikuttaa suoraan asiakastyytyväisyyteen, ensimmäisen kontaktin ratkaisuasteisiin ja asiakaspoistumaan.

eGain tarjoaa ratkaisuna AI Knowledge Hub™ -alustaa, joka yhdistää hajanaiset tietolähteet yhtenäiseksi tietopohjaksi. Tämä mahdollistaa johdonmukaisemman asiakaspalvelun, nopeuttaa uusien työntekijöiden koulutusta ja parantaa ensimmäisen kontaktin ratkaisuastetta, vähentäen samalla sääntelyriskejä.