eGain: Tiedonhallinta voi alentaa operatiivisia kustannuksia

eGain Corporation on julkaissut katsauksen, jossa esitellään seitsemän tapaa, joilla moderni tiedonhallinta (Knowledge Management, KM) voi auttaa yrityksiä alentamaan merkittävästi operatiivisia kustannuksiaan epävarmassa taloudellisessa tilanteessa. Paine yrityksille leikata kuluja on kasvanut inflaation ja geopoliittisten epävarmuustekijöiden myötä.

Gartnerin analyysin mukaan tiedonhallinta on keskeinen teknologia, joka samanaikaisesti parantaa operatiivista suorituskykyä, asiakaskokemusta ja työntekijäkokemusta. eGainin mukaan tämä on erityisen relevanttia asiakaspalvelun toiminnossa, mutta sen hyödyntäminen voi laajentua koko yrityksen kattavaksi kustannussäästöjen lähteeksi.

Yksi merkittävä tapa alentaa kustannuksia on puheluiden ohjaus (call deflection). Käyttäjille tarjottu tehokas itsepalvelu vähentää tarvetta asiakaspalvelijoiden panokselle. eGainin mukaan tämän toteuttaminen vaatii kuitenkin tarkkaa, yhtenäiseen tietopankkiin koottua ja analytiikalla optimoitua tietoa. Kehittyneet teknologiat, kuten tekoälyohjattu päättely, mahdollistavat keskustelevan lähestymistavan ja monimutkaisempienkin asiakasongelmien ratkaisemisen itsepalveluna.

Tiedonhallinta parantaa myös ensikontaktin ratkaisuastetta (First-Contact Resolution, FCR) ja lyhentää keskimääräistä käsittelyaikaa (Average Handle Time, AHT). Keskitetystä tietolähteestä tarjoiltu yhdenmukainen tieto vähentää uusintapuheluita ja parantaa tehokkuutta. Tämä vähentää tarvetta palkata uusia asiakaspalvelijoita ja siten pitää palvelukustannukset kurissa.

Lisäksi tiedonhallinta leikkaa koulutuskustannuksia. Uusien työntekijöiden, erityisesti nuorempien sukupolvien, kouluttaminen on kallista ja haastavaa perinteisin menetelmin. Tekoälyllä tuettu, kontekstuaalinen ohjeistus työn aikana on tehokkaampi tapa varmistaa, että työntekijät pystyvät suoriutumaan tehtävistään luotettavasti ilman jatkuvaa koulutusta.