Elisa hyödyntää tekoälyä asiakaspalvelun automatisoinnissa
Teleoperaattori Elisa kehittää tekoälypohjaisia ratkaisuja, joilla pyritään sujuvoittamaan asiakaspalvelijoiden työtä ja parantamaan asiakaskokemusta.
Elisan tekoälytiimi on ottanut käyttöön koneoppimismalleja, joiden tavoitteena on vähentää asiakaspalvelijoiden manuaalista työtä. Data Scientist Maria Kalimerin mukaan yritys käyttää nykyään esimerkiksi asiakaskontaktien luokittelumallia, joka hyödyntää generatiivista tekoälyä asiakaspalvelupuheluiden jälkeisten kirjausten nopeuttamiseksi.
Teknologian kehityksessä korostuu sisäinen yhteistyö ja tiimien välinen tiedonjako. Kalimerin mukaan Elisan tekoälyosaajat tekevät yhteistyötä muun muassa Googlen kanssa, mikä mahdollistaa uusien ratkaisujen nopeamman integroinnin yrityksen järjestelmiin.
Käytännön sovelluksista toinen merkittävä on asiakasdataa hyödyntävä suositusjärjestelmä, jonka tarkoituksena on yksilöidä palvelutarjontaa. Vaikka tekoälyn vaikutuksia mitataan perinteisten tehokkuusmittareiden lisäksi henkilöstön antamalla palautteella, yritys pyrkii pitkällä aikavälillä siirtymään kohti yhä automatisoidumpia liiketoimintaprosesseja.