EOS: Digitaalinen apu parantaa pankkiviestintää, kuluttajat kaipaavat inhimillisyyttä

Helsinki, Suomi – Eurooppalaisten kuluttajien suhtautuminen tekoälyn käyttöön pankkitoiminnassa on muuttumassa myönteisemmäksi, käy ilmi EOS-konsernin uudesta tutkimuksesta.

EOS Banking AI Barometer -tutkimuksen mukaan 46 prosenttia eurooppalaisista kuluttajista kokee pankkiviestinnän parantuneen tekoälyn avulla. Vain 11 prosenttia on havainnut heikennyksiä. Erityisesti arkaluontoisissa raha-asioissa lähes kolmannes (29 prosenttia) ilmoittaa suosivansa keskustelua tekoälyn kanssa mieluummin kuin ihmisen kanssa. Nuorempien (18–34-vuotiaiden) keskuudessa tämä osuus nousee 38 prosenttiin.

Tutkimus kuitenkin paljastaa, että tekoälyn kyky ymmärtää, olla tarkka ja ratkaista ongelmia jää vielä vajavaiseksi. Vain noin 35 prosenttia kuluttajista luottaa tekoälyn osaamiseen näissä tehtävissä. Tekoälyn vahvuuksia ovat tiedonhaku, nopeus ja saatavuus: yli puolet (54 prosenttia) arvostaa sen apua tiedon etsimisessä, ja 51 prosenttia kiittää nopeampaa viestintää ja ympärivuorokautista palvelua.

Huolimatta tekoälyn tarjoamista eduista, 60 prosenttia kyselyyn vastanneista kaipaa digitaaliseen viestintään inhimillisyyttä. EOS-konsernin toimitusjohtaja Marwin Ramcke toteaa, että vaikka tekoäly parantaa palvelua, se ei ole yksin ratkaisu. Hän korostaa, että parhaat pankit käyttävät tekoälyä työkaluna ihmiskontaktin tukemiseen, eivät sen korvaamiseen.

Kuluttajat näkevät tekoälylle vielä lisää potentiaalia erityisesti proaktiivisessa taloudellisessa neuvonnassa. 61 prosenttia toivoisi varoituksia tilin ylittyneestä saldosta, ja 51 prosenttia pitäisi yksilöllisiä maksuaikatauluehdotuksia hyödyllisinä. Erityisesti aiemmin maksuvaikeuksissa olleet kuluttajat suhtautuvat avoimemmin tekoälypohjaisiin ratkaisuihin. Tutkimukseen osallistui 4 400 eurooppalaista pankkiasiakasta heinäkuussa 2026.