Eurooppalaiset kuluttajat vaativat parempaa asiakaspalvelua
Uusi tutkimus osoittaa, että eurooppalaiset kuluttajat ovat tyytymättömiä yrityskeskeiseen asiakaspalveluun ja toivovat ymmärrystä ja nopeutta.
Parloan julkaiseman tutkimuksen mukaan 90 % eurooppalaisista kuluttajista kokee brändin asiakaskokemuksen vaikuttavan heidän käsitykseensä yrityksestä. Yli kolmannes on vaihtanut brändiä yhden huonon asiakaspalvelukokemuksen jälkeen, ja lähes puolet on kertonut asiasta muille.
Vain 6,6 % kuluttajista kokee nykyisten automaattijärjestelmien, kuten IVR-järjestelmien tai chattibottien, ratkaisevan heidän ongelmiaan. 86,1 % pyrkii välttämään automatiikkaa ja puhumaan suoraan ihmiselle.
Tutkimus paljastaa, että 75 % vastaajista uskoo tulevien tekoälyjärjestelmien pystyvän hoitamaan monimutkaiset pyynnöt paremmin kuin ihmiset. 55,2 % on jo valmiita kokeilemaan automaatiota ennen ihmiskontaktia.
Kuluttajat kaipaavat ensisijaisesti ymmärrystä ja nopeutta. Pitkät odotusajat ovat suurin turhautumisen aihe, ja 62,6 % hyväksyy mieluummin pidemmän odotuksen ihmiselle kuin nopeamman, mahdollisesti virheellisen vastauksen. Lisäksi 48 % odottaa, että siirrettäessä ihmiselle asiakastiedot siirtyvät mukana ilman tiedon toistamista.